アフターサービスが購買に与える影響とは

購買部門が必要とする情報 

今日はアフターサービス部門の話を中心にして参ります 

購買が必要なアフターサービス部門の情報って何かっていうと 

メインは顧客のクレームや故障事故不具合 

様々な今後どのように改良、改善するか 

故障修理を減らすか、品質を高めるか 

この改善に必要な情報を多く持っているのが 

このアフターサービス部門の顧客からのクレームや不具合に関わる情報 

不満、もっとこうしてほしいという意見 

これをどれだけアフターサービス部門が直接顧客から話を聞いて 

それを次回の製品に活かすか 

不良、故障を減らすかということになります 

サプライヤーにどれだけこの情報が伝わるか 

研究開発部門とか設計部門、生産部門にどれだけ正しく 

この情報は触って改善されるか 

それも速やかに行われるかということになります 

購買部門としてはサプライヤーに繋ぐということになるんですけれども 

サプライヤーからはその不具合、故障、不良に関わる情報と 

その対策のフィードバックをもらわなければなりません 

それも速やかにです 

人の命が関わる事故ですとか 

そういったものに関しては本当に緊急です 

すぐに関わる部門が責任の擦り合いをせずに 

みんな一致協力して責任分担、役割分担をしながら 

早急に改善、対策をするということが必要になってきます 

なのでこのアフターサービスが握る 

購買にとって必要な情報 

時には最大限の緊急性をもって対処する 

という必要が出てくる場合もあります 

様々な不具合、クレーム、故障に関わる情報は 

サプライヤーや顧客だけではなく 

営業部門やコールセンター、お客様相談室や第3機関 

もし事故があればその調査委員会ですとか政府 

様々な製品を試験をしている研究所 

テストを行っているテスト機関 

こういったところが握っていることもあります 

どれだけ購買部門単独ではなくて 

品質を改良する部門、品質を保証している部門 

事故対策を行っている場所 

さまざまなところと情報を共有しながら 

同時にどんどんどんどん話を進めていくかということになります 

今買っている原材料部品が本当にベストなのか 

何か問題があってそういうことが起きているのか  

さまざまな問題を早急に原因を究明して 

事故をなくす、不良をなくすというために 

この情報は非常に貴重です 

いかにこれらの情報を客観的な数値データとして捉えて 

なおかつ継続的に取り組むか 

その場しのぎではなくを長期的に、継続的に取り組む 

ということが大事です 

常にアフターサービス部門、顧客からの情報を握っている部門とは 

連携して最新の情報を入手するようにしてほしいと思います 

顧客からのクレームは 

なかなか客観的な数値データになりづらいんですけれども 

どれだけここから傾向値を見出して 

その数値データに置き換えて 

製品の品質改善ですとか故障、不具合、クレームを 

減らすか、なくすかということになっていきます 

こういったアフターサービス部門の情報 

場合によっては損害賠償ですとか保険　　ですとか 

ホームを通じて争うということが出てくる場合もあります 

そういった時にどれだけ速やかに動けるか 

正しい判断が出来るかということになりますので 

常にそういう部門とも連携を取りながら 

このクレームや故障事故の情報は 

出来るだけ広い関わり合いのある部門と共有をするということが 

大事だと思います 

ぜひこういった情報活かして不良率を削減し 

故障、クレームを減らして顧客満足を高めて 

信頼性のある製品のものづくりに役立ててほしいと思います 

本日はアフターサービスの話をさせていただきました 

このように購買の必要とする情報はたくさんあります 

まだまだこの購買が必要とする情報については数回話が続きます 

これからも引き続きこのチャンネルで詳しい話を是非お聞き下さい 

今日は以上になります 

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以上です 

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