クレーム処理をマニュアル化して、業務時間を有効活用しよう！

今日はクレーム処理についてお話をいたします

クレームといっても

購買部門がサプライヤーにオーダーした

部品についてのクレームだったり

お客様が製品を買っていただいたときの

製品の不具合というクレームだったり

クレームと言っても

いろんなパターンがあります

特に2つのパターン

購買がサプライヤーに対してクレームするパターンと

お客様が買ってくださった製品に対するクレーム

要は購買が調達した部品が問題があったのか

さらにその先の自社での組立てや加工、出荷

そういった時に発生した不具合

故障事故だったのかという切り分けによって

そのクレームの対応方法

責任の分担、変わってきます

購買が契約書に基づいて

瑕疵担保責任ですとか

いろいろな問題があった時に

どのように起きた問題を解決するか

これは基本的には

契約書に記載してありますけれども

なかなかその記載通りに処理できない場合は

協議の上、決定するということです

 

この中で常日頃

大事にしていただきたい考え方はどのような場合でも

迅速な対応をする、誠意を持って問題解決にあたる、責任逃れをしない

ということです

この責任を逃れない

できるだけ速やかに解決する、一人で抱え込まない

これはお客様にとって

少しでも不満を解消する、問題が起きたら解決する

例えば事故が起きてしまったりした場合の最善策を取る

場合によってはお客様が怪我をしたり

その命にかかわるような

重大な事故が起こってしまった場合に

どのような対策を取るか

多くの部門が関係することがあります

 

品質管理部門、生産部門、設計、研究開発部門、調達した購買の責任

さらにはそれを実際に作ってくださった

サプライヤー、そのサプライヤーの機械設備のメーカー

問題はありとあらゆるところに

散らばっている可能性があります

それを早期に見つけ出して

最善策を取るということが購買として取るべき立場です

必ずしも購買が全て責任を負うわけではないんですけれども

購買部門だけで解決するものではありません

できるだけ早くに関係部門に集まってもらって

対策を取るということが大事です

スピードが命です

とにかく再発を防止するということが大事なので

起きてしまったことは時は戻りませんので

これから先、何をすべきか

っていうことを考えることが大事です

実際に不合格、不良が発生してしまった場合の原因究明

それは素材なのか組み立て、技術の問題なのか

機械設備のメンテナンスが

うまくいっていなかったのか

作業員の質の問題なのか

生産設備工場の環境

いろんなところに原因があります

全てが整った状態で

ものが作られているかということを見極める必要があります

場合によっては根本の途上だったり

運送途上だったり

もともとの原料に異物が混入していたり

様々な問題があります

なので常日頃どういったところに

どういった不具合が発生しているか

単に不良が何%でましたではなくて

どういうところでその不良が発生していたかっていう原因分析をして

数量のデータ、比率のデータ

原因の分析をしておくことで

今ここにこういう不良が出ているので

こういう対策をしましょうということを準備しておくことが

早期解決の基本です

 

購買としては

もしサプライヤーから調達した原材料、部品に

不具合がありクレームをするとなると相殺処理だとか

返品だとか返金だとか

いろんな処理が待っています

このイレギュラーな処理に

実は意外と時間を使っています

この時間を減らすことが大事です

当然、不良率を減らすということが結果として

そういったイレギュラーが

事務処理時間を減らすことになるんですけれども

ではそのために購買としてすべきことは何か

イレギュラーな時間

これをできるだけ少なくするために

クレームに関わる事務処理も

標準化する、ルールを決めておく

こういったパターンは

こういった処理をする

という形にするっていうことが大事です

その都度その都度、伝票を記載したりこういう場合は返品するとか

こちらで処理するとか

ということを決めるのではなく

マニュアル化してしまって

このように処理をする

ということをあらかじめ決めておくということが

事務の合理化につながります

不良率ゼロを目指す訳ですけれども

永遠にゼロにはならないです

必ず数件発生するものです

当然ゼロを目指して努力はするのですが

その数件の発生のために関わってる

時間、労力のことを考えると

このイレギュラーな

事務処理をシステム化、標準化、マニュアル化することが限られた

時間の有効活用

購買として本来すべき時間に十分な時間が

当てられるということになりますので

ぜひこのクレーム処理に

関わる時間を減らす努力をしていきましょう

そのためにはいろいろな準備、

関係部門の協議、サプライヤーの協力が必要になります

自分一人でやるのではなく

できるだけ多くの部門、担当者に

業務を分担してもらって

事務処理をしていきましょう

今日はクレーム処理についてお話ししました

以上です