テレマティクスサービス導入後に顧客対応が増える背景

はじめに：テレマティクスサービスの普及と現場の変化

近年、製造業界においてテレマティクスサービスの導入が急速に進んでいます。
IoTやAI技術の進歩により、工場や物流現場で「見える化」や「予測保全」といったキーワードが現実のものとなりました。
車両や機械設備をネットワークで常時監視し、データ収集・活用を進めることで業務効率や品質向上に期待が寄せられています。

しかし、現場レベルでは「テレマティクス導入後に顧客対応の仕事が増えた」という声が少なくありません。
なぜ効率化や省力化を目指したテレマティクス導入が、結果的に顧客対応量の増加を招いているのでしょうか。
今回は製造業の長年の現場経験をもとに、その背景や実例、そして今後の対応策を考察します。

テレマティクスサービスとは何か

機能と用途の変遷

テレマティクスサービスとは、車両や工場設備などにセンサーや通信装置を取り付け、稼働データや位置情報、稼働状況などをリアルタイムに取得・分析する仕組みです。
元々は運送業界において、車両の位置情報や燃費管理、運行記録などの自動取得・分析が主体でした。
しかし、今では製造現場の生産設備、建設機械、さらには金型など多種多様な領域で利用が進んでいます。

テレマティクスがもたらすメリット

– 稼働状況や異常をリアルタイム監視
– メンテナンスや部品交換の最適化（予知保全）
– 運行や稼働の効率化
– データに基づくPDCAサイクル実践

このように、導入企業としては「効率化」「人手不足対策」「コスト削減」といった期待が大きいのです。

テレマティクス導入後に顧客対応が増幅する理由

データが「価値」になる時代の到来

テレマティクスで得られるデータは、従来の“製品納品で取引完了”という製造業の枠組みを根本的に変えました。
今や「売って終わり」ではなく、導入後の日常運用や予知管理までサービスとして提供する必要性が高まっています。

このように「物売りからサービス売り」へのシフトが、顧客との接点を継続的に生み出し、問い合わせや依頼が増加する最大の要因です。

顧客ニーズの変化と高度化

以前なら
「壊れたら修理依頼」
「点検時期が来たら連絡」
というスタイルが主流でした。

一方、テレマティクス導入後は
「このアラートが何？どう対応する？」
「異常なデータが検出されたと通知が来た」
「いつメンテが必要か予測してほしい」
「システムでこう表示されたけど本当に異常なのか？」
など、より高度でシビアな問い合わせが多く寄せられるようになります。

システムが自動的に「異常」や「部品寿命」を検知してユーザーに通知すれば、その都度顧客がサプライヤーへ確認・相談を求める。
現場担当者やコールセンター、営業・保守部門は「データの解釈」「状況の説明」「その場での迅速な対応」「今後の予防策提示」まで、一歩踏み込んだプロフェッショナルな対応が求められるようになります。

システム通知と現場実情のギャップ

もう一つ見逃せないのが、テレマティクスが発する「通知」と、実際の現場とのギャップです。
たとえば、システム上では「異常」と表示されていても、現場目線では「特別な問題は見つからない」ということがしばしば起きます。

このとき、顧客（ユーザー）は“目に見えない不安”に直面し、サプライヤーへの相談や確認が爆発的に増えます。
また、通知頻度が多すぎて現場ユーザーが“ノイローゼ状態”になる事例もあります。
ひいてはサプライヤー側が大量の問い合わせや説明対応に追われることになるのです。

アナログ業界の慣習と現場での摩擦

長年の「現場経験」が問われる局面

特に昭和時代から続くアナログな製造現場では、データやシステムよりも「現場経験」「カン・コツ」が技術継承の軸となってきました。
そのため、急速なデジタル化やシステム主導の運用に戸惑いや心理的抵抗が強く、システム通知があるたびに
「本当に必要な対応なのか？」
「これくらいは現場で問題ないだろう」
と現場の判断とシステム情報の“ダブルチェック”が必要になります。

やがてそのギャップ調整や説明作業が「サプライヤーへの問い合わせ」という形で集中するのです。

「対人力」「判断力」の新たな価値

従来は年間に数件程度だった問い合わせが、導入後は「月に数十件」と何倍にも跳ね上がる例が多々あります。
ここで求められるのは単なるマニュアル応答ではなく、現場の「実情」と「システム情報」をすり合わせて最適解を示す“対人力・判断力”です。

サプライヤーの営業、サポート担当には
「現場の事情もわかる」
「データの意味も読める」
「双方に納得のいく落としどころが作れる」
という俯瞰力が今まで以上に求められてきます。

現場目線で見た事例と日常的な課題

事例1：異常アラート頻発による混乱

ある自動車部品メーカーでは、全工場へテレマティクスを導入して稼働監視を始めました。
当初は「異常検知によるダウンタイム減少」が狙いでしたが、実際にはアラート発報頻度が多く、現場作業員が次々と警報表示をサポート部門へエスカレート。
さらに、各地の拠点から本社へも問い合わせが殺到し、
「このエラーは今すぐ対応が必要？」
「生産計画への影響は？」
「どう切り分けるべきか？」
といった実務的な質問対応に担当者が追われる事態となりました。

結局、運用マニュアルや対応フローを何度も見直し、現場教育や初期設定の最適化を進めて徐々に平準化したものの、「テレマティクス＝問い合わせ対応増」という現象は今も続いています。

事例2：サポート要員の増員と教育

大手機械メーカーでは、保守契約先顧客にテレマティクスを権利付与したところ、“導入初月”からサポートデスクへの問い合わせが激増。
対策としてサポートセンターに専門要員を30%増強し、全員に「通常の現場知識／システム解釈／データ分析力／顧客コミュニケーション術」まで一括研修を実施。
以後、徐々に応答時間や顧客満足度が向上しましたが、サポート現場は従来より負荷が高い環境となっています。

今後の課題と求められるスキル・組織対応

1. データ×現場力のハイブリッド人材の育成

これからの製造業では、「現場のわかるシステム人材」「システムがわかる現場人材」、この両面が不可欠となります。
特にバイヤー、営業、保守、調達といった各ポジションで、次のようなスキルセットが求められています。

– 異常通知の仕組み（なぜ通知されるか）の理解
– 現場実情とシステムデータのすり合わせスキル
– 顧客とのコミュニケーション能力
– 根本的な原因追及と相互理解の推進力

こうした「横断的知識と調整能力」を持つ人材の計画育成こそが、テレマティクス時代の競争力を大きく左右します。

2. 顧客との信頼構築がサービス利用拡大の鍵

問い合わせ対応の多さは一概に“悪”ではありません。
真摯な応答、誠実な対応を積み重ねるほど顧客ロイヤルティや信頼向上につながります。
今後は「問い合わせ応対」を競争力の源泉と見なし、サポート部門・フィールドエンジニア・営業が一体で顧客満足の最大化を目指すべき時代です。

3. 業界全体の「デジタルリテラシー」向上推進

アナログ文化の残る業界ほど、“現場経験”と“システム”の言語ギャップや手順ギャップが残ります。
今後はバイヤー・サプライヤー双方が、相手の業務特性や悩みを理解しあいながら、共通言語・共通プロセスの形成が欠かせません。
定期的な合同研修やケーススタディ、ユーザー部門の声を現場改善に反映するなど、全社的な教育と意識改革が必要です。

まとめ：テレマティクス導入は「人の力」を引き出すチャンス

テレマティクスは製造業に革新をもたらす一方、現場への問い合わせ・顧客対応が増えるという新たな課題を生み出しています。
しかし、これは裏を返せば「サプライヤーや現場が持つ知識・経験・信頼力こそが、これからの顧客価値になる」ということでもあります。

バイヤーを目指す方やサプライヤーの現場担当の皆様には、この“デジタル化と現場主義の融合”こそが新時代の武器であることを、ぜひ念頭に置いていただきたいと思います。
現場で培った知識と、システムで得られるデータ――
その両方を武器に、お客様の安心・業務効率化・真の課題解決に貢献することが、これからの製造業の成長を支えます。

そして、顧客対応の増加を前向きな成長機会としてとらえ、関係するすべての現場が「進化し続ける現場」にチャレンジしていくことが、時代の荒波を乗り越える最良の道になるでしょう。