Freshserviceで始める！製造ITサポートのデジタル化

はじめに：Freshserviceとは

Freshserviceは、クラウドベースのITサービス管理（ITSM）ツールで、多くの企業がITサポートの効率化と品質向上を目指して導入しています。
具体的には、インシデント管理、問題管理、変更管理、資産管理など、ITサービスマネジメントに必要な機能を提供します。
製造業においても、ITサポートのデジタル化を推進するための強力なツールとして役立ちます。

なぜ製造業にITサポートのデジタル化が必要なのか？

生産効率の向上

製造業では、生産ラインが止まると大きな損失が発生します。
ITインフラの安定性は、生産ラインの安定動作に直結しています。
Freshserviceを導入することで、迅速な問題解決と効率的なインシデント管理が可能になり、ダウンタイムを最小化できます。

トラブルシューティングの迅速化

現場のシステムや機械が障害を起こすと、それに対応するITサポートは重要です。
Freshserviceはインシデント管理を自動化し、迅速なトラブルシューティングを支援します。
過去のインシデントデータと照合して、問題の原因を早期に特定できる機能も提供されています。

データの一元管理

複数のシステムやツールを使用すると、データの管理が煩雑になります。
Freshserviceを利用することで、IT資産、インシデント、変更履歴などのデータを一元管理でき、情報の整合性が保たれます。

Freshserviceの主要機能

インシデント管理

インシデント管理はFreshserviceの中核機能のひとつです。
インシデントが発生した際に、迅速にチケットを発行し、担当者を自動で割り当てる機能があります。
また、優先度の設定やエスカレーションプロセスもシンプルに行えます。

問題管理

インシデントの根本原因を突き止めるための問題管理機能も重要です。
過去のインシデントと関連付けて問題を特定し、恒久的な解決策を実施するための記録と追跡が可能です。
これにより、同じ問題が再発するリスクを大幅に減少させます。

移行管理

製造ラインの変更や新しいシステムの導入時には、移行管理がカギを握ります。
Freshserviceでは、変更管理プロセスを一元管理し、変更の影響範囲を事前に評価するツールを提供しています。
これにより、製造プロセスへの影響を最小限に抑えることができます。

資産管理

IT資産の管理もFreshserviceが得意とする部分です。
ハードウェアやソフトウェアのライセンス情報、保守契約などを一元管理し、資産のライフサイクル全体を可視化できます。

製造業でFreshserviceを活用する具体的な手順

ステップ1: 基本設定

Freshserviceの導入にあたっては、まず基本設定を行います。
アカウントの作成、ユーザーの追加、ロールの設定などが含まれます。
これにより、利用する社員やチームがスムーズにアクセスできるようになります。

ステップ2: ワークフローの構築

次に、製造業特有のワークフローを構築します。
例えば、インシデントが発生した際のエスカレーションプロセスや、メンテナンス作業のスケジューリングなどです。
Freshserviceのワークフローエディタを活用して、具体的な業務フローを簡単に設定できます。

ステップ3: データインポート

現行のシステムやツールからのデータインポートも大切です。
Freshserviceは様々な形式のデータをインポート可能なので、既存のデータをスムーズに移行できます。

ステップ4: ユーザートレーニング

ユーザートレーニングを行い、社員がFreshserviceを効果的に活用できるようにします。
オンラインリソースやトレーニングセッションを活用し、全員が基本操作をマスターできるようサポートします。

Freshservice活用の成功事例

大手自動車メーカーの場合

ある大手自動車メーカーでは、Freshserviceを導入することで、インシデント対応時間を大幅に短縮しました。
リアルタイムの通知とエスカレーションポリシーにより、緊急性の高い問題に迅速に対応できるようになりました。

電子部品メーカーの事例

電子部品メーカーも、Freshserviceを用いて問題の根本原因分析を効率化しました。
問題管理のプロセスを見直し、短期間で恒久的な解決策を確立しました。
その結果、同じ問題が再発する頻度が減少しました。

まとめ

Freshserviceは製造業におけるITサポートのデジタル化を実現するための有力なツールです。
生産効率の向上やトラブルシューティングの迅速化、データの一元管理など、多くのメリットを提供します。
基本設定からワークフロー構築、データインポート、ユーザートレーニングまで一貫してサポートしてくれるため、製造業の現場でのITサポートが格段に効率化されます。