ホテル業がブランドグッズをEC販売するための在庫管理と受注処理システム構築

はじめに　～ホテル業とECビジネスの融合～

昨今、ホテル業界ではブランド力を活かし、「ホテルオリジナルグッズ」をECサイトで販売する動きが急速に拡大しています。
リピーター獲得や非宿泊層へのリーチ、新たな収益源の創出など、ECをビジネスチャンスとして捉えるホテルが増えています。

しかし、製造業出身の目線で見ると、ホテル業界が直面する悩みとして大きいのは在庫管理や受注処理の仕組みをどう構築するかという点です。
「現場はExcelや紙で手作業管理」という昭和アナログ体質が根強く、これをECのリアルタイム販売や多チャネル化にどう適応させていくかはひとつの壁になっています。

この記事では、製造や調達、現場のリアルな管理職経験を持つ筆者が、ホテル業が自社ブランドグッズをEC販売する際の在庫管理・受注処理システムのポイントを実践的な観点から整理し、時代の流れに沿った“現場で使えるノウハウ”をお伝えします。

なぜホテルのブランドグッズECが伸びているのか

まず、なぜ今ホテル業が自社グッズのEC販売に注力しているのでしょうか？

体験価値の拡張と滞在外収益の獲得

ホテルは「体験ビジネス」の最たるものです。
宿泊に留まらず、レストラン利用やスパ体験、アメニティ、ベッドリネンなども顧客接点の“体験”になります。
この“おもてなし体験”を日常生活でも味わいたい、人に贈りたい、コレクションしたいというニーズが拡大し、ホテルオリジナルグッズの市場が生まれました。

コロナ禍で生まれた新しい需要

コロナ禍ではホテル宿泊そのものが制限され、物販やオンライン化への関心が急激に高まりました。
今やホテルの価値は「非日常体験の通販」にもある、と多くの業界人が気づき始めています。

ブランドイメージの向上

自社ロゴ・デザイン入り商品を通じて“推しホテル”を広めるSNS文化も盛り上がってきました。

ECを介してブランド力が波及し、新規・リピーター客のエンゲージメント向上につながっています。

ホテル業が抱える在庫管理と受注処理の課題

では、ホテルがオリジナルグッズをECで販売しようと考えたとき、いったいどんな壁にぶつかるのでしょうか。

在庫管理のアナログ依存と現場負担

・アメニティや備品は「消耗品」として在庫をアナログ管理してきた
・小ロットで多品種、シーズナブル商品、コラボ限定など品目管理が複雑
・手書き伝票やExcel管理が主流、リアルタイム連携が皆無

客室稼働に応じた“現場目線の在庫確保”と、ネット上の“売れ筋在庫”管理が同時進行で必要となります。

受注～配送の体制が整っていない

・ホテルスタッフが受注処理や出荷に不慣れ
・発送業務の専任者やシステムがない
・ホテル館内売店との在庫連携や返品、在庫切れ時対応が煩雑

特に「館内売店で売れて在庫ゼロ、ネット注文は受け付けたまま」というロスはよくある失敗例です。

システム構築の基本方針　～現場基点の見える化と自動化～

工場現場で痛感したことですが、システム導入はまず「現場がラクになるか？」から逆算することが鉄則です。
システムをいくら最新化しても、フロントやバックヤードのスタッフが使いにくければ“使われないIT“になり、むしろ混乱を生み出します。

「人の知恵」と「デジタル」の共存

・現場リーダーや売店、EC担当者の運用実態やリテラシーをヒアリング
・業務フローの棚卸し：誰が、どこで、どんな帳票・情報を使っているか把握
・手作業で行っている工程の中から「自動化した方がミスが減る」「作業負担が大きい」ポイントを明確化

ここを押さえずに「とりあえず外部ECシステムを入れる」と、場当たり的な運用で非効率な二重管理が横行しがちです。

スモールスタート＆PDCAサイクルの徹底

・最初から全自動化を目指すのではなく、手入力でもいいから正しい数値が“見える化”できる仕組み
・運用現場からのフィードバックで日々改善
・IT担当と現場が密につながった「運用型組織」のイメージで進める

これが昭和的トップダウンIT導入との大きな違いです。

ホテルグッズEC向け在庫管理システムの設計ポイント

ここからは実務面に焦点を当て、どんなシステム設計が理想かを現場目線で見ていきます。

1. リアルタイム在庫連動の仕組み

ホテル館内売店、ウェブショップ、場合によっては外部モール（Amazon、楽天など）も含めて、在庫は一元管理が望ましいです。

特に重要なのは「リアルタイム在庫引当」。
例えば、ある商品がECで注文された瞬間に在庫が1減る、売店で売れたら自動で残量が連動、という仕組みです。

方法としては、クラウド在庫管理システム（WMS）や販売管理ソリューションとのAPI連携を強く推奨します。
また、「一定数量以下になれば自動発注」設定や、「入荷予定在庫」も同時に管理できると、館内業務も循環しやすくなります。

2. 少ロット・多品種・シーズナル対応

ホテルグッズは多品種少量生産が基本です。
ギフト向けにパッケージを変えたり、季節限定アイテム、コラボ商品など“動く商品”も多い傾向にあります。

SKU（Stock Keeping Unit：在庫管理単位）をどう管理するか、ロットや製造履歴（シリアルNo.や賞味期限）が必要かどうかも、出荷先（海外発送など）によって大きく異なります。

ここは生産管理システム（ERPや小型販売管理）のノウハウ、工程ごとの履歴管理とPLC（工程制御）で培ったノウハウが活きてきます。

3. キャンセル・返品・交換対応フローの整備

EC販売には必ず返品や交換、場合によってはキャンセルなども付きものです。
現場が混乱しないためには、「返品商品管理」「再販可否（衛生、品質の判定）」のロジックを明文化しシステムで追従できる状態が大事です。

工場では「不良品管理」「再検査・再出荷」「廃棄判定」などの基準が常識ですが、ホテル業のEC運用では未整備の場合が多いため、必ず業務フローに組み込んでおきましょう。

4. ECサイトと現場のシームレスな連携

注文情報がしっかりと現場（倉庫・売店・フロント手渡し等）とつながることが理想です。

製造管理出身の立場からは、「受注データは働く現場で一目で分かる形」で提示されるべきだと考えます。
専用端末やタブレット、または現場のプリンタに自動伝票出力など、現場負担が下がる工夫が肝要です。

昭和アナログ体質から抜け出すためのアイデア

ここまでシステムの設計論を述べましたが、業界自体の「アナログ体質」から脱却するためには工夫が必要です。

現場主導の“紙とデジタルのハイブリッド”運用から始める

いきなり全部デジタル化は現場に馴染みません。
最初は紙の伝票やExcelのオーダー管理表と、デジタルの在庫台帳を並用してスタート。
各工程で“これは本当に紙でなければ駄目か？”、“人を介さず自動化できる工程はないか？”と現場の声を吸い上げ、徐々にデジタル比率を上げていくのが、失敗しない変革のコツです。