海外顧客との言語誤解が契約履行トラブルを招いたケースと解決策

はじめに

グローバル化が進み、製造業においても海外取引はもはや常識となりました。
海外顧客とのやり取りで重要なのは「正確なコミュニケーション」です。
しかし、言語の壁から生じる誤解――それが原因で契約履行に深刻なトラブルを招いたケースは、今なお多く存在します。
本記事では、実際の現場で起きたトラブル事例を入口に、根本原因の分析と、その結果学んだ解決策・未然防止策を共有します。

よくある海外取引における言語誤解トラブルの実例

技術仕様に対する認識のズレ

海外顧客との間で図面や仕様書を交わし製品を製作したものの、納品後に「期待と違う」というクレームを受けた経験はないでしょうか。
例えば、英語で「Standard tolerance」と記載された場合、日本企業ではJISの標準公差を具体的な数値で捉えがちですが、相手国では独自標準や緩やかな基準を想定している場合があります。
図面の一文や注釈の解釈が契約の重大な違反とみなされ、受注側に莫大な損害賠償責任が発生したことも珍しくありません。

納期・リードタイムの誤認識

「納期」という言葉一つとっても、国内外で感覚が異なります。
例えば日本側が「納期＝顧客到着日」と認識しているのに対し、海外バイヤーが「納期＝現地港出荷日」と認識していたため、数週間のズレとなり納期遅延扱いにされた例があります。
Emailのやり取りで「Delivery date is February 5」と書かれていても、どちらの意味か認識合わせを怠ると契約違反につながるのです。

品質保証範囲の食い違い

翻訳精度の低い契約書を元に、保証範囲について誤った解釈が生じたケースもよくあります。
「Defect」と「Failure」、「Warranty」と「Guarantee」など、微妙な用語の違いが原因で、工場としての修理範囲や交換対応範囲に大きな開きが発生。
保証期間終了後のクレームで、海外顧客と激しい対立に発展した経験を持つ現場担当者も多いのではないでしょうか。

なぜ言語誤解は生じるのか？その根本要因

文化的背景の違いと、前提のズレ

同じ単語であっても、お互いに思い浮かべているイメージや使われるシチュエーションが異なります。
特に日本の製造業の場合、「これくらい言わなくてもわかるだろう」「阿吽の呼吸で読み取ってほしい」といった昭和型の暗黙知文化が根強く残っています。
こうした前提のまま海外取引に臨むと、小さな穴が大きなトラブルの導火線になります。

現場と営業・バイヤーの認識統一不足

営業担当と生産現場、または調達・バイヤー部門同士でも共通の定義や理解レベルが揃っていない場合、海外顧客との通訳時に微妙なニュアンスのズレが生じやすくなります。
これが翻訳ミスや説明不足、必要以上の情報隠蔽を誘発します。

翻訳依存によるコミュニケーションコストの増大

社内に専門のバイリンガルがいない環境では、外部の翻訳会社やAI翻訳ツールに頼りがちです。
しかし工場で現場に染み付いた専門用語、独特の業界慣行まで正確に反映できる翻訳は稀です。
これが契約条文や会議議事録、メールの行間に誤解を生みます。

現場で有効だった解決策・未然防止策

技術資料・契約書は「ダブルチェック体制」がマスト

契約書や仕様書、図面などあらゆる書類は、必ず社内のバイリンガルスタッフ/外部ネイティブ翻訳者によるダブルチェックを徹底しましょう。
できれば調達・バイヤー部門と現場技術者が一緒にレビューし、用語や数値、前提条件の抜け漏れをゼロにする文化を根づかせます。

「1つの言葉、1つの意味」――定義マニュアルを作成

紛らわしい用語、業界独特の表現は、プロジェクトの立ち上げ時点で共通の「用語定義集」を作成します。
海外顧客とのプロジェクト開始時に、お互いのマニュアルを持ち寄り、日本側・海外側それぞれで「当社ではこの言葉はこういう意味」と明記しておけば、認識のズレを限りなく減らせます。
そのうえで、顧客とのすり合わせ会議を実施し、定義の壁を一つずつ潰す姿勢を習慣化します。

営業・現場・バイヤー・通訳の「合同事前打合せ」

海外案件の初動段階では、営業・バイヤーだけで進めがちですが、生産現場や品質管理、翻訳通訳スタッフも交えた合同打ち合わせを推奨します。
各部門が重要となる用語や仕様、工程上の留意点を共有し、全員の共通認識を明文化した上で顧客対応へ進むことで、早期にリスクを発見できます。

「行間」や「慣習」ではなく「具体的な数値・例」で記載

「約」「大体」「標準的」などの曖昧ワードは厳禁です。
納期や合格基準、工数に関するものは必ず「何日・何時間」「1mm・10個」など具体的数値で記載し、相手との合意を文書に残しましょう。
AI翻訳を使う場合も、抽象語を避けるだけで誤訳のリスクは大きく低減します。

トラブルが起こった際の「協議体制」を事前に設ける

起こってからでは手遅れ、ではなく「トラブルがあった場合はこのように協議する」「解決までのプロセスはこう」と契約段階できちんと明記しておくことが大切です。
たとえば第三者機関を入れる、現地現物確認を行う、といった体制イメージまで擦り合わせておけば、事後交渉もスムーズになります。

アナログ慣行が残る現場への提言

昭和型の「現場感覚」だけに頼らない

かつての日本的ものづくり現場では「現場第一」「経験値で判断」「暗黙知の継承」といった構造が強固でした。
しかしグローバル化が進んだ今、その良さは大事にしつつも「書く」「見える化する」「論理で詰める」工程を上乗せしないと、トラブルは着実に増えていきます。

OJTから「ドキュメント共有」習慣へのマインドシフト

若手や海外スタッフへのOJT（On the Job Training）は有効ですが、言語・文化が異なる相手にはドキュメント化とナレッジ共有が不可欠です。
属人化を脱し、ナレッジを蓄積することが言語誤解を回避する一歩となります。

まとめ：誰にとっても「わかる」現場・言葉・仕組みを目指して

グローバル製造業で言語誤解による契約履行トラブルは、今も現場でリアルに起きています。
現場型が誇る「肌感覚」や「経験知」を活かしつつ、そのノウハウを見える形で海外顧客に伝えるためには、「言葉の壁を乗り越える仕組み・仕掛け作り」が不可欠です。

バイヤーを目指す方、サプライヤーとしてバイヤーの動きを掴みたい方。
アナログ現場に根付く価値観を尊重しながらも、「共通言語」を築くことがグローバル取引成功への最短ルートです。

ぜひ本記事のポイントを基礎に、現場での小さな積み重ねから大きな信頼づくり・トラブルゼロの未来を目指していただきたいと思います。