顧客クレーム対応が品質保証の工数を圧迫する現場

顧客クレーム対応が品質保証の工数を圧迫する現場

はじめに〜ものづくり現場の真実〜

製造業、特に日本のものづくり現場は、歴史と伝統の中でたくさんの工夫や改善を積み重ねてきました。

その結果、世界に誇れる品質や納期、そして現場主導のきめ細かな対応力を築いてきました。

しかし、近年の顧客ニーズの多様化やグローバル化により、「クレーム対応」が現場の大きな工数を占めるようになってきています。

昭和時代に蓄積された「現場力」はいまだ健在ですが、旧来型のアナログ業務が、クレーム対応を更に複雑で負担の大きいものにしています。

本記事では、現場の実体験に基づき、クレーム対応による工数圧迫の根本原因や、最新事情、そして打開策について、深掘りしていきます。

顧客クレーム対応が品質保証を忙殺する背景

1. クレームの多様化と複雑化

従来の製造業の顧客クレームは、いわゆる「不良品」によるものが中心でした。

しかし、現在では製品の品質だけでなく、納期遅延、梱包状態、伝票ミス、取引先システムへの登録遅延、環境規制対応、そしてサステナビリティへの配慮まで、クレームの幅が急激に広がっています。

加えて、SNSや口コミサイトを通じて顧客の不満が瞬時に拡散されるため、その火消しに関わる工数も無視できません。

現場では、従来の「製品検査」だけでは済まなくなり、品質保証部門が窓口になるケースが増加しています。

クレームごとに事実関係を調査し、社内外の調整、報告書作成、顧客先への訪問説明まで求められる事が日常化しました。

2. アナログな情報管理が足かせに

昭和の時代から受け継がれる帳票類や紙文化、エクセル台帳の多重管理が、クレーム調査の初動を遅らせています。

「現場に足を運び、帳票の山から過去のロット情報を掘り出す」といった手法が、いまだ多くの現場で残っているのが実態です。

結果として、「クレームの一次切り分け」だけで数日かかるケースも珍しくありません。

DX（デジタルトランスフォーメーション）導入が叫ばれるものの、現場では「エクセル管理からの卒業」が難航しているのが多くの工場の現実です。

なぜクレーム対応が現場に重くのしかかるのか？

1. 予防型から事後対応型へのシフト

かつての製造現場では「不良の未然防止」や「三現主義（現場、現物、現実）」が徹底されてきました。

しかし、サプライチェーンが複雑化し、また受注生産や多品種少量生産が増えたことで、「現場での予防」よりも「クレームが発生してからの対処」が中心となっています。

現場担当者が「あらかじめ設計や工程で押さえ込む」努力より、発生したクレームへの調査と原因究明、顧客説明資料の作成に多くの時間を割くようになっています。

この「事後対応型」の文化が、品質保証のみならず製造や現場管理のリソースをも圧迫しています。

2. “お客様第一”のプレッシャーと疲弊

製造業の現場は古くから「お客様第一主義」が徹底されてきました。

クレームが発生すると、真夜中であろうが土日であろうが、「現場にすぐ確認してほしい」「製品を急送してほしい」といった顧客要求が飛び込んできます。

多くの場合、現場リーダーや品質保証担当者は自ら工場に駆けつけて対応せざるを得ません。

「顧客を怒らせないために」「二度と同じ問題を起こさないために」と、過度な是正措置や報告が求められるのです。

それが慢性的な負担感・疲弊につながり、本来の品質向上活動がおろそかになる、という悪循環に陥りがちです。

3. クレーム対応ノウハウが属人化

ベテラン社員による「経験と勘」に依存したクレーム対応は、いまだ多くの会社で健在です。

「〇〇さんでなければ顧客の機嫌が取れない」「ベテランしか説明できない」といった属人化が進み、他のメンバーへの継承や標準化が進まないことで、結果的に人的コストが膨らむ構図です。

急な退職や異動によるノウハウの喪失も、企業リスクとして顕在化しつつあります。

サプライヤー/バイヤー関係から見る“クレーム対応”の現代的構造

1. バイヤー視点のプレッシャー

バイヤー（調達購買）は、最終的な自社製品の品質を保証する最後の砦です。

したがって、サプライヤー側の品質問題発生時には、より厳しい是正要求や、詳細な調査報告を求めます。

ときには法規制やコンプライアンス絡みの説明責任まで押し付けられることもあり、これが調達先・下請け現場の工数増加を加速させています。

「バイヤーの考えていること」を理解することで、サプライヤー側もより合理的な証跡準備や文書化が可能となり、無駄な摩擦や工数の削減につながります。

2. サプライヤーの言い分と現場課題

サプライヤーでは、毎日のように舞い込む「細かな問い合わせ」や「不満足な報告に対する追加説明依頼」が、現場の生産性を大きく損ねています。

特に中小零細企業ほど、「品質保証担当」と「生産管理担当」を兼務していることも多く、本来の業務がストップしてしまう現象が起こります。

「証跡書類の整備」や「製造履歴の記録」は必要ですが、現場のリソース不足から「付け焼き刃」になりやすく、むしろ再発リスクを招くケースも見られます。

ここでも「昭和アナログ文化」の負の遺産がボトルネックとなっています。

クレーム対応業務、“圧迫”から脱却するために

1. 工場・現場のDXと標準化

真っ先に取り組むべきは、現場DXの推進です。

Lot管理や製造指示、品質チェック、出荷記録などを一元管理し、検索性とトレーサビリティを高めます。

ERPやMESの導入による「データの一元化」と「見える化」は、クレーム発生時の初動スピードが大きく向上し、調査工数を大幅に削減します。

また、帳票や記録方法の標準化も進めることで、担当者ごとのバラツキや属人化が解消しやすくなります。

2. クレーム未然防止型の仕組みづくり

従来の「事後対応型」から「予防型」への意識転換は不可欠です。

未然防止のためには、過去のクレームデータベースやAIを活用したリスク予兆分析、FMEA（故障モード影響分析）の導入、現場のヒヤリハット共有など、最新技術と習慣を組み合わせたプロアクティブな運用が必要です。

これにより、現場員の「手当たり次第な調査」から「的を絞った対策」へと変化し、工数の最適化に繋がります。

3. 顧客連携の工夫と“信頼残高”構築

クレーム対応の工数を削減する上で、顧客（バイヤー）とサプライヤーの「信頼残高」を積み上げておくことが重要です。

具体的には、平時から定期的なコミュニケーションや現場見学、合同ワークショップ実施など、関係構築に力を入れることが有効です。

「普段から信頼できる担当者・会社」という印象を与えておくことで、クレーム発生時の処理スピードも上がり、要求レベルを適正化できます。

この点にも、ものづくり現場らしい“人間力”が不可欠です。

まとめ〜製造業の未来を切り拓く工数マネジメント〜

顧客クレーム対応は、今や製造業の品質保証部門のみならず工場現場全体の工数を大きく圧迫する課題です。

アナログな作業の温床、属人化リスク、バイヤーとの摩擦、ノウハウの未継承――こうした問題をただの「現場の苦労話」で終わらせてはなりません。

現状を打破するには、現場視点のDX推進、標準化と予防型意識、コミュニケーション力の底上げなど、ラテラルシンキング的な多角的アプローチが不可欠です。

「品質保証のために現場が疲弊する」時代から、「自律的に工数を最適化して価値創出する」未来へ。

今こそ、一人ひとりが「新たな地平線」を切り拓く第一歩を踏み出しましょう。

この現場発の実践知が、日本のものづくり再強化のカギとなるはずです。