顧客対応にデジタルが合わず不満が増える問題

はじめに――なぜ顧客対応にデジタル化が合わないのか

製造業ではデジタル化の波が止まることを知りません。
調達や生産管理、品質管理、さらには顧客対応までもがデジタルシステムへと置き換わっています。
一方で、「顧客対応だけはデジタルだとうまくいかない」「かえって不満が増えた」という声が現場やサプライヤーから聞こえてくるのも事実です。

この記事では、製造業の現場目線で“なぜ顧客対応にデジタルが合わないのか”というテーマを多角的に掘り下げ、今後のヒントや処方箋を探ります。

製造業の顧客対応――昭和型アナログの強さ

現場訪問文化と「顔が見える」信頼感

昭和の時代から続く製造業の現場では「現場訪問」が当たり前でした。
バイヤーもサプライヤーも現地に赴き、実際に人と人とが顔を合わせ、相手の目を見ることで信頼関係を築いてきました。
この「顔が見える」文化は、業界動向として根強く残っています。

現場の温度感を大切にするアナログギャップ

例えば、工程にトラブルが発生した時、バイヤーはサプライヤーの工場に直接足を運び、現場を見て、職人の表情や空気感から問題の本質を感じ取ります。
この「温度感」を大事にする文化が、デジタルにはまだ乗り切らない大きな理由となっています。

デジタル顧客対応の現状とその壁

システム化の利点――均一化・効率化・データ化

多くのメーカーは顧客からの問い合わせに対し、チャットボットやWebフォーム、CRMを導入しています。
問い合わせ履歴が蓄積され、応対が均一化し、担当者の引き継ぎも簡便になります。
ですが、現場ではこの効率化が「むしろ不満の温床」になることも稀ではありません。

現場担当者・バイヤーサイドで起こる“すれ違い”

現場担当者の苦悩は、「温度感」や「顧客のニュアンス」がデジタル応対では伝わりにくいことです。
たとえ過去問い合わせのデータが残っていても、言葉の奥に潜む本音や本当の困りごとをうまく拾いきれていません。
また、サプライヤー側の担当者も「仕様や図面だけではなく、現物の“違和感”を伝えたい」というニーズにチャットやメールでは限界を感じています。

昭和の現場とZ世代の価値観のはざま

最近では若い世代の購買担当者が増え、合理的でドライな顧客対応を好む傾向も見られます。
しかし、年配の現場担当者や古参バイヤーは「電話一本」「現場で握手」で解決する方が早いと考えていることも多いです。
この“世代間ギャップ”が、デジタルシフトの壁や不満の根源にもなっています。

なぜデジタルだけでは解決できないのか

目的なきデジタル化が「形骸化」の元凶

「デジタル化＝効率化」と誰もが謳っていますが、現場やバイヤーの“解決したい本質”を無視したシステム導入は逆効果です。
顧客の真の満足は「きちんと話を聞いてもらえた」「困っていることに寄り添ってもらえた」という体験によって生まれます。
デジタルはこの“体験”までサポートできないことが多いのです。

製造業ならではの特殊性

製造業はBtoBが中心で、「なぜ」「どうやって」「いつまでに」が複雑に絡み合います。
仕様変更や緊急納期対応など、答えが一つではない問い合わせが多い分野です。
こうした場合、テンプレートやFAQだけで収拾できず、身振り手振りや現場の雰囲気を含めて対応しなければ解決しない事例も多くあります。

現場担当の“暗黙知”とデジタルの致命的ミスマッチ

長年現場で働いた担当者には、明文化されない“勘”や“経験”があります。
この「暗黙知」を、デジタル化で表現するのは極めて難しい課題です。
例えば、「昨日いつもより音が大きかった」「いつも来るドライバーの顔色が違った」といった違和感をシステムで伝えることはほぼ不可能です。

アナログとデジタル、両輪で回す発想が未来を作る

ラストワンマイルを担うアナログ

これからの製造業顧客対応で重要なのは「全てをデジタルに寄せる」のではなく、「最後の一歩、人の手で補う」設計です。
標準的な問い合わせや定例報告はデジタルで効率化し、要所でアナログな“対話力”や“現場訪問力”を発揮するハイブリッドが理想です。

デジタルが支える“人間らしい”顧客体験

デジタルは確かにデータを蓄積し、商談履歴や品質トレンドを見える化できます。
この資産を「現場担当者が顧客と対話する際の武器」として活用することで、会話のゴール精度も格段に高まります。
あくまで“デジタルが主役”ではなく、“人が主役”で、デジタルはそのサポーターだという認識が重要です。

現場・バイヤー・サプライヤーの未来像

現場担当の新たな役割――調整役から共創パートナーへ

従来は情報を橋渡しする「伝書鳩」的な役割だった現場担当者。
これからは、デジタルで可視化された情報をもとに、顧客と一緒に改善や改革を共に考える「共創パートナー」へと役割が変わります。
バイヤーから見ても、単なる交渉相手ではなく“品質や効率向上を共に考えるパートナー”が重宝される時代です。

業界構造そのものへの示唆

日本の製造業の力は、現場力と現場の柔軟な工夫に支えられてきました。
これからはアナログで支えてきた現場の価値をデジタルで拡張し、「現場主導のデジタル活用」が真の競争力を生み出す鍵となるでしょう。
サプライヤーも「単なる言いなり」から脱し、バイヤーに“提案”を持ち込むことで信頼と仕事を勝ち取る時代です。

まとめ――顧客対応に求められる新しい地平線

製造業における顧客対応のデジタル化は、効率化・均一化というメリットの裏側で、“伝わらないもどかしさ”や“納得感の希薄化”という不満を生んでいます。
昭和型のアナログな現場感覚の価値がまだまだ生きている業界だからこそ、「デジタル＋アナログ」の両輪による現場主導の顧客対応がこれからのスタンダードになっていくでしょう。

現場からの本音、バイヤーの期待、サプライヤーの立場。
それぞれに寄り添いながら、ラテラルシンキングで「新しい顧客体験」を創出し、日本の製造業がさらに発展することを願っています。