OEM消耗品のリピート率を高めるための顧客体験設計

OEM消耗品のリピート率を高めるための顧客体験設計

はじめに：なぜOEM消耗品のリピート率向上が重要なのか

製造業においてOEM消耗品のリピート率を上げることは、単なる売上維持ではなく、企業の競争力や顧客との長期的な信頼関係構築につながる重要なテーマです。

特に昨今、サブスクリプション型のサービスモデルが様々な業界に浸透しつつあり、単品売り切り型から継続購入型へのパラダイムシフトが起こっています。

この流れは「昭和的」な売り方が根強く残る製造業界やBtoB取引にも着実に広がっており、OEM消耗品ビジネスでも急速な対応が求められています。

現場目線で考えるOEM消耗品ビジネスの基本構造

OEM消耗品の多くは「主機の稼働維持に必須」という特徴があります。

たとえば、自動化設備のフィルター類や、精密加工機の工具部品などがその典型です。

多くの現場では調達や購買の担当者が「同じ品質で、安定供給されていること」を何より重視します。

一度納入されたOEM消耗品は、そのままリピート購買に繋がるパターンが多い一方で、ちょっとした納期トラブルや仕様ミス、価格変動などの「小さな不満」が離脱につながる危険性も孕んでいます。

ここの「現場の困りごと」に深く入り込むことが、業界特有のリピートビジネスを制する鍵となります。

リピート率向上のための顧客体験設計の重要ポイント

1. 不を徹底的に解消する：購買・生産・管理・品質、それぞれの視点

多くの製造業バイヤーは、「納期が遅れる」「ロットによる品質ばらつき」「短期間での急な値上げ」「問い合わせへの遅いレスポンス」といった“あるあるの不満”を口には出しません。

その背景には「長期取引だから仕方ない」「面倒なので現場で吸収しよう」という独特の昭和的慣習があります。

顧客体験設計では、これらの“当たり前の不満”にいち早く目を向け、「わかっているからこそ先回りして解消する」スタンスが問われます。

たとえば、納期遵守を徹底するために自社在庫を一部持つ、御用聞き的に稼働状況をヒアリングし消耗予想を行う、トレーサビリティを強化する、など細かな積み重ねこそがリピート率向上の第一歩です。

2. 現場への“使いやすさ体験”の浸透

工場生産現場では、人手不足や多能工化が進む一方で、設備保全や資材交換の手間は最小限にしたいというニーズが強くなっています。

消耗品のラベル表示や梱包の工夫、入荷・設置時の手間削減、使用済み品の回収スキームなど、購買担当者だけでなく実際の現場作業者にも目を向け、使う人の“体験価値”を高める設計がリピートにつながります。

たとえば「入庫してから工番ごとに仕分けしやすいパッケージ」「消耗ランクが色付けされたラベル」「オンラインでの交換手順マニュアル」など、工夫次第で劇的に現場評価が向上し“他社に変えづらい”消耗品となります。

3. バイヤーとサプライヤーの心理的距離を縮めるコミュニケーション

製造業界では、バイヤーは「他社見積と比較し少しでもコストダウンしたい」、サプライヤーは「長期安定取引がほしい」という思惑があり、表面的にはギブアンドテイクですが、互いに腹の内を見せない静かな駆け引きが続きます。

ここでリピート購買に最も影響を与えるのは「ちょっと困ったときのレスポンス力」と「平常時の情報共有」です。

たとえば年度末や大型定修前の急な注文に臨機応変に対応したり、「実はこういう新型が出ます」「こうしたら工数が減ります」など“耳寄り情報”を定期的に伝えたりすることで、相手の業務を楽にする提案型サプライヤーとして評価されます。

これらが「信頼できるから、他に替えづらい」感覚を生み出し、リピート率向上につながります。

サプライヤーから見た“バイヤーの本音”をとらえた設計

一般に、バイヤー業務の評価基準は「コスト削減」「安定供給」「トラブル対応力」です。

しかし実際には、短納期対応や“現場の困りごとを先回りした提案”が最も高く評価される傾向も強いのです。

たとえば、「この消耗品、在庫が一時的に切れても代替品でしのげるようリストアップしました」といったサポートは、バイヤーに“大きな安心”を与えます。

また、設備更新時や生産プロセス改善のタイミングを見計らい、消耗品選定のコンサルティングまで踏み込めれば「ONE OF THEM」から「不可欠なパートナー」へとサプライヤーの立ち位置が変わります。

リピート率を高めるDXの“使いどころ”とは

DX（デジタルトランスフォーメーション）は製造業でも急速に進展していますが、「現場の声に根ざしたDX」が重要です。

たとえば、消耗品発注の自動化（需要予測による自動発注）、過去の交換履歴の見える化、消費パターンを共有することでコスト削減提案に結びつけるなど、単なるデジタル化ではなく「バイヤー・現場担当者・経営層、すべての目線」に立った仕組み設計が求められます。

昭和的なFAX注文や電話注文もいまだ多い業界ですが、「段階的にWeb注文に切替えてもらうにはどうすれば現場が困らないか？」という現場起点のシナリオ設計こそが、違和感なく定着するDXのコツです。

まとめ：ラテラルシンキングによる新たな価値創出のヒント

リピート率を高めるOEM消耗品の顧客体験設計には、バイヤー・現場・経営層、それぞれの“価値基準”を並列で深く探るラテラルシンキングが不可欠です。

「ただ従来通り売る」から一歩踏み込み、「消耗品自体の付加価値化」「使う側の業務改善」「提案型のコミュニケーション」「バイヤー評価の本質理解」といった多層的アプローチが他社との差別化要素になります。

この複雑な歯車のかみ合わせを意識し、「現場起点で仕組みを作れる」OEMサプライヤーこそが、次代の新たな価値創出者と言えます。

製造業の現場で培った経験、日々積み重ねてきた小さな工夫、そして顧客ごとのやり取りから得られる知恵を徹底的に生かし、業界に根付く「昭和的慣習」を一つ一つ前向きにアップデートしていきましょう。

これこそが、自社やバイヤー、そして業界全体を持続的に発展させる起点となるはずです。