顧客要求が属人的で一貫性がないため対応が難しい問題

はじめに：属人的な顧客要求が生む現場の混乱

製造業の現場において、「顧客要求が担当者ごとに違い、一貫性がないので現場が混乱する」といった経験をされた方は多いのではないでしょうか。

誰もが「お客様の期待に応えたい」と思い、現場で頭を悩ませつつも、時には矛盾や非現実的な要求に翻弄されてしまう――これは昭和の時代から続くアナログな製造現場によく見られる課題です。

しかも最近では、サプライチェーンの多様化やグローバル取引の拡大に伴い、今まで以上に複雑化しています。

本記事では、なぜ顧客要求が属人的になってしまうのか、現場視点での課題やリスク、そして今できる実践的な対策を詳しく解説します。

なぜ顧客要求が属人的になるのか？

担当者ごとの価値観や理解度に差がある

現場でよくあるのは、同じ会社のバイヤーでも担当者が替わるたびに要求が変わったり、前任者の要求と真逆の指示がきたりするパターンです。

これは仕様や規格書に明記されていない「なんとなくの期待値」や「過去の経緯」が担当者の解釈や経験に大きく影響するためです。

特に日本の大手メーカーでは、「お作法」や「昭和文化」が色濃く残っており、「空気を読んで応える」ことが付加価値とされがちです。

その一方で、担当者が交代しても顧客企業内で情報共有や標準化がされていないため、属人的なニュアンスが現場に直撃します。

要件定義やドキュメントの不備が常態化

現場の会議や打合せでは、正式なドキュメントにまとめることよりも、口頭伝達や段取りで業務を進める風土が根強くあります。

「図面には表れていないけど、いつもこの寸法は余裕を見て対応してほしい」といった“暗黙知”が引き継がれますが、担当者が変わることで、基準がぶれるのです。

また、仕様変更の履歴や顧客との経緯が整理されていないと、最新の要求水準がどこなのか現場も把握できません。

顧客自身も要望が定まっていない

ニーズが成熟していない業界や、新商品の開発案件では、顧客側も「どんな品質や納期、コストが達成目標なのか」曖昧なまま要望を出してくることがよくあります。

結果として、「最初は“多少のキズはOK”と言っていたのに、あとになって“絶対NG”へ変わった」などの事態が頻発します。

このような経緯不明な方針転換は、結局サプライヤー側で現場作業員が泣きをみる構図となります。

属人的な顧客要求がもたらす3つのリスク

①現場の疲弊とモチベーション低下

「なんで昨日と言ってることが違うんだ」「どっちに合わせればいいのか分からない」

こうしたフラストレーションが現場で蓄積すると、集中力が落ち、作業ミスや不良発生のリスクが高まります。

カイゼン活動や自主的な提案も、「どうせ無駄」と諦めてしまう悪循環も生まれがちです。

②品質・納期の安定確保が困難

要求がぶれることで、せっかく積み上げた標準作業や品質保証体制が形骸化します。

管理図やワークフローを定めても、スポットの要望が割り込むたびにイレギュラー対応が増加。

その結果、不良率や工程遅延、余分な在庫の発生などサプライチェーン全体に悪影響を及ぼします。

③コスト増・利益圧縮につながる

本来ならルーティンで対応できるはずの案件に、都度都度の調整や再教育、追加検査が必要になることで人件費や管理コストが膨らみます。

イレギュラー対応が常態化すると、見積もり段階でも余分なバッファを載せざるを得ず、競争力を失うリスクも高まります。

バイヤーの本音と、サプライヤー側の誤解

バイヤー＝現場要求の翻訳者

購買バイヤーも決して“振り回そう”と思っているわけではありません。

社内の多様な要望や制約（生産現場・設計部門・品質部門など）の矛盾を一手に引き受け、調整役としてサプライヤーに依頼しています。

その過程で「この要求は現場に通用しない」「もっと安くできるだろうか」といった内輪の事情を反映させるため、現場からは一貫性がないように見えてしまうのです。

サプライヤー＝モノづくり職人の思い込み

サプライヤーの現場としては、「言われた通りにきちんと作れば文句ないはずだ」と考えてしまいがちです。

ですが本当は、顧客企業の組織や意思決定プロセスを理解し、現場のスタンスや優先順位を押さえることが重要です。

「なぜ、ここだけ急に厳しく言われているのか？背景にどんな方針や社内事情があるのか？」ラテラルに考える視点が必要です。

昭和から抜け出せないアナログ業界の事情

形式主義に頼りすぎる“日本型管理”

高度成長期から脈々と続く製造業の現場では、「取引先との良好な関係＝現場レベルの義理人情」といった部分が今でも尊重されています。

そのため、正式な要件やドキュメントよりも、「担当者間の信頼」「現場感覚」が重視されやすく、不明点は現場同士で“察し合い”ながら運用する文化が根強いです。

グローバル化が進んだ今も、英語の仕様書よりもベテラン同士の口頭確認、というシーンがまだ多くみられます。

システム導入の壁と暗黙知の伝承

大手メーカーでもERPやPLMのような業務システム導入が進んではいますが、本音ベースの細かい要求や「ニュアンス」はデータベース化されにくいものです。

また、ベテランによる“職人技”や“現場判断”は属人化しやすく、体系的なナレッジ共有が進んでいません。

このため、担当者交代による品質トラブルや引継ミスが恒常的に発生します。

現場目線で考える４つの実践的対策

①顧客要求を「可視化」する定期レビュー

属人的な顧客要求対策で最も効果的なのは、「現時点の顧客要求を整理・見える化」することです。

顧客ごと、案件ごとに要求仕様・変更・例外ルールを一元管理する「要求仕様リスト」やホワイトボードを作成。

変更があった場合は必ず営業・製造・品質が参加する月次／週次の「要求レビュー会」を設けます。

過去経緯もログとして残すことで、担当者が替わっても迷わず運用できる仕組みづくりが重要です。

②「なぜ？」を繰り返し背景を掘り下げる

単に「分かりました」と要望を鵜呑みにせず、「なぜその要求が今、必要なのか？」を根拠まで突き詰めてヒアリングしましょう。

顧客担当者が明確な答えを持っていない場合でも、納得するまで質問を重ねて本質的なインサイトを得ます。

これにより、「実は一部の現場オペレーターだけが困っている」「本当はもっと厳しい要求が隠れている」など潜在的な課題を抽出できます。

③現場内マニュアルや標準書のアップデート

「今までは何となく」「阿吽の呼吸で」やってきた現場対応や手作業も、逐次文書化して社内標準として残しましょう。

仕様書や工程フローに“曖昧な要求”の取り扱い例、確認手順も具体的に記載。

現場メンバーが自信を持って「この通りやれば良い」と思える標準を常に最新化する意識が重要です。

④顧客との「共創」姿勢を持つ

最終的には、顧客とサプライヤーともに「いいものを作ろう」という共通のゴールを持つことが根本的な解決策です。

属人的な要求も、「一緒に議論し、価値を定めていく」という共創姿勢で取り組めば、ギャップや誤解も減らせます。

また、定期的な現場訪問や勉強会を通じて「互いの現場を知る」ことで、理解と信頼が生まれやすくなります。

まとめ：ラテラルシンキングで新しい地平線へ

顧客要求の属人化は、現場だけでなく日本の製造業全体が抱える根深いテーマです。

「お客様は神様」「空気を読む」といった旧来型の発想に留まらず、ロジカルかつラテラルに背景や本質を見抜く力が今後さらに求められます。

この記事で紹介した現場目線の実践策を導入し、顧客・バイヤー・サプライヤーが同じ方向を向ける関係性を築くことが、これからの競争力あるものづくりの第一歩です。

皆さんの現場でもぜひ、「属人的な要求」を未来志向でアップデートしていきませんか。