顧客要望を反映しない仕様解釈のずれによる紛争課題

はじめに：製造業を取り巻く仕様解釈の課題

現在の製造業、特に重厚長大や部品加工などのアナログ要素が根強い業界では、顧客要望と社内仕様の解釈ズレによるトラブルが後を絶ちません。

発注側のバイヤー、受注側のサプライヤー、そして現場で汗を流す技術者や管理職。
どの立場においても、仕様書の一文や工程会話の「認識ズレ」は、小さな火種から組織への大きな紛争や信用失墜につながるケースが増えています。

この記事では、製造現場で20年以上管理職を務めた経験から、なぜ仕様解釈の“ズレ”が起きるのか、そして現場で取るべき実践的な対策、ひいては業界全体の未来像までを深堀りします。

昭和から続く「仕様書絶対神話」とその落とし穴

紙文化に頼る仕様書の曖昧さ

多くの製造業現場では、いまだに「仕様書＝神聖不可侵」という昭和メンタリティが残っています。

確かに仕様書は重要なコミュニケーションツールですが、そこに記載されていないニュアンスや「暗黙の前提」に依存しすぎることで大きな問題が生じやすくなります。

発注側も受注側も、「いつも通り」を無意識に期待してしまい、本当の満足解を取り逃すリスクが大いにあるのです。

保守的な社内プロセスが紛争を生む構造

たとえばバイヤーが「標準品」という言葉を使った場合、その定義はメーカーごと・現場ごとに異なることが珍しくありません。

現場では「前回のA社案件と同じ」と思い込んで工程設計したところ、実は細部設計が異なり納品後にトラブルが発生した、という事例が多々あります。

社内会議でも「念のため通例で納品」と判断してしまい、顧客要望の真意を掘り下げる文化が根付きにくい背景も、紛争リスクを高めています。

仕様解釈による代表的な紛争事例

1. 塗装の色味・厚み・光沢でのトラブル

塗装業界などで「見本通り」という要求が現場に伝えられ、実際に納品したところ「光沢感が違う」という理由でリジェクトされることがあります。

色サンプルやパンフレットの記載があっても、照明環境や塗装の下地によって大きく印象が異なるため、抽象的な表現による認識ズレが発生します。

2. 図面なし・口頭指示に起因するリワーク

小規模プロジェクトや多品種少量生産の現場でよくあるのが、「とりあえずこの寸法・形状でお願い」と口頭指示した結果、本来必要なクリアランスや強度を満たせなかった事例です。

サプライヤー側は「聞いてなかった」と主張し、発注側も「業界常識だから伝わっているはず」と思い込み、後で責任のなすり合いが発生するケースも目立ちます。

3. 曖昧な品質基準による出荷停止・損害請求

近年増えているのが「バイヤーによる最新トレンドへの技術置き換え（アップグレード）」の要請です。

「社内規格に基づく品質」で生産したが、市場環境や使われ方が変わり「顧客側では全く使い物にならない」というリスクが潜在しています。

この際、「何をもって“合格”か」を明示していないと出荷停止や追加費用の請求、場合によっては損害補償問題に発展します。

なぜズレが起きるのか？現場のメカニズムを分解する

バイヤーとサプライヤーの非対称なインセンティブ

バイヤー（発注側）の多くは、コスト競争や調達先の分散がミッションになっています。

その一方で、サプライヤー側は長年の慣習や自社の生産プロセスを守ることが優先されがちです。

この構造が「言った・言わない」や「書いてある・伝わったの思い込み」につながります。

技能伝承と“なあなあ”の文化が根深い

昭和型の工場では、「阿吽の呼吸」が暗黙の了解として機能してきました。
そのため、ベテランと若手、現場と営業の間で“思ったほど伝わっていない”現象が起きやすい土壌があります。

技能伝承は大事ですが、属人的な感覚が業務の標準化を妨げ、それが仕様解釈ズレの温床となっています。

IT化が進んでも人の認知のギャップは埋まらない

昨今では工程管理や仕様伝達もシステム化が推進されていますが、「入力された情報をどう読み取るか」は個々人の知識や経験値に左右されます。

クラウドやチャットツールでやりとりしても、結局は「目の前で相手と確認し合う」ことの代替にはなりにくく、意図や背景が十分に共有されません。

実践的な現場対策：ズレと紛争を減らすために

1. 仕様書を「運用指示書」に進化させる

単なる紙やPDFの仕様書から、「なぜその仕様が必要なのか」「どの工程で、どの基準が重要か」を記載する運用指示書を作成しましょう。

たとえば色味なら「最終提出環境での見本照合」や「どの照明下で、どの距離から見るか」まで具体的に記載することがリスク軽減策です。

2. 双方向の仕様理解ミーティングの徹底

新規プロジェクトや顧客要望の変更時は、「伝えたつもり」「聞いたつもり」を排除すべく、発注側・受注側・現場実務者の三者で仕様理解セッションを設けます。

重要なポイントは必ず図を使い、担当者同士で一度ロールプレイすることで、ミスコミュニケーションを最小化できます。

3. “なぜ”を掘り下げる現場カルチャーの醸成

「なぜ、この寸法か」「なぜ、この工程か」を現場同士で納得いくまで議論・確認する文化を醸成することが、長期的な不良や紛争低減につながります。

小さな疑問でも「今さら聞けない」とスルーせず、逆に質問することが現場力や品質向上にも寄与します。

4. 仕様例外・追加要望は議事録と録音で管理

現場では“イレギュラー要望”や“追加作業”が必ず発生します。

これらは都度、簡易議事録と音声記録に残し、プロジェクト終了後も検索できるようにしましょう。

これにより、後からの「言った・言わない」論争や損害請求トラブルの抑止力になります。

業界動向と未来：昭和型からの脱却と新しい地平線

デジタル化の波と現場のリアルな課題

DX（デジタルトランスフォーメーション）が謳われる今、バイヤーやサプライヤーも電子仕様書、オンライン会議、工程トラッキングシステムの導入が急速に進んでいます。

しかし現場はそんなに急には変わりません。
経験則と紙文化が根強いほど、「人と人の生の確認」が結局のバックアップとなっています。

顧客起点での仕様再定義が今後のカギ

本当の意味で顧客要望を反映するには、「顧客の置かれている課題や背景、そのビジネス目的まで遡って考える」ラテラルシンキングが不可欠です。

図面や仕様書の記載事項は“最低限のガイド”にすぎません。
顧客がどんな現場で、どんなシーンで製品や部品を使うのかまで現場で共有し、新しい仕様・価値の定義を一緒に生み出す文化が必要になります。

多様な人材と多拠点化が新しい地平を拓く

グローバル展開や多拠点生産の拡大に伴い、現場には多様なバックボーンの人材が集まってきています。

“暗黙知”の共有では伝わらない時代です。
標準化と個人差をミックスし、さらに「前提」を常に疑いながら柔軟にコミュニケーションできる現場づくりが、これからの日本の製造業を活性化させるはずです。

まとめ：仕様解釈のずれを超えて、強い現場を目指そう

顧客要望を正しく反映しない仕様解釈のずれは、昭和から抜けきれない製造業の“弱点”といえます。
しかし時代や現場のリアルを踏まえたラテラルシンキング、つまり「そもそもなんのため、その仕様が求められているのか」をゼロから考え直す力が、次の時代を切り拓きます。

今日からできる現場アクションとして、
・「運用指示」による仕様管理
・三者共有のダイアログ
・小さな“なぜ”を放置しない現場文化
・議事録・録音による証跡ルール
これらを地道に積み重ねましょう。

そして、現場最前線の知見を共有し、同じ失敗を繰り返さない製造業ネットワークを広げていくことが、この閉塞感のある業界を変える確かな一歩になります。

紛争の“火種”を「進化のきっかけ」と捉えて、これからの強いものづくり現場を一緒に築いていきましょう。