保守契約の範囲外対応を求められた場合の線引きと交渉術

はじめに：製造現場でよくある「保守契約範囲外」問題とは

製造業の現場では、設備や機器のメンテナンスは生産性と品質を守る要です。

多くの企業がサプライヤーや専門業者と保守契約を締結し、安定稼働を確保しています。

しかし、実際の現場では「これは契約範囲外なので対応できません」と言われたり、逆にバイヤーから「臨機応変にもうひと頑張りしてほしい」と頼まれることも頻繁にあります。

昭和時代から続く“お付き合い” “無償対応”の文化が色濃く残る一方、グローバル化やコスト管理の厳格化の影響で、契約条件を明確にする重要性も増しています。

本記事では、知識や経験だけでなく、実践的かつ現場目線で「どこまでが契約範囲内なのか」を見極め、上手に対応・交渉するコツをご紹介します。

保守契約の基本と落とし穴：何をどこまでカバーしているのか？

契約書の読み解き方

保守契約書は、設備やシステムの正常運用を継続するための“お守り”のようなものです。

ですが、契約書は法律用語など難解な表現も多く、「どこまでサポートされるのか」が曖昧に受け取れる部分も存在します。

よくある内容は以下のとおりです。

– 定期点検、部品交換（消耗品・非消耗品別パターンあり）
– 突発トラブル時の初期対応
– ソフトウェアのアップデート、バグフィックス
– 休業日・夜間対応の有無
– 出張費や作業費の有無

これらは一読するだけでは、イレギュラーな事例（例：業務拡大による新規機能要望等）に対応できるかどうかまではわかりにくいのです。

暗黙のルール“お付き合い”の実態

製造業では、正式な契約外でも「これくらい、いつものよしみで頼めない？」というオーダーを受ける機会が多々あります。

こうした対応を積み重ねることで信頼を得る一方、“サービス残業”のような形で無償提供が常態化しやすく、これが働き方改革の課題や、不公平感の蓄積にもつながりかねません。

どこまでやる？現場で起こる「範囲外要望」具体例

典型パターンとその背景

– 新規の仕様変更、付帯業務の追加（例：従来契約していない計測機器の校正依頼）
– 緊急時、深夜・休日の無償出動要請
– 機器の予防保全やリプレイスのコンサル的な対応要求
– サプライヤー単独では解決できないシステム全体障害への対応要請

背景には、工場稼働の“止められない”事情や、社内の人手不足・ノウハウ継承問題などがあるケースが多数です。

業界動向：昭和的お付き合い vs 現代の契約主義

かつては「困ったときはお互い様」「技術者同士の助け合い精神」が強い業界であり、特定顧客を優先する傾向がありました。

しかし、近年はISO9001やサステナビリティ対応、グローバル調達の拡大とともに、契約管理の厳格化が求められています。

海外取引先や若手世代の増加に伴い、“口約束”や“忖度”の通用しない場面が増えているのが実情です。

線引きの実践ポイント：バイヤー目線とサプライヤー目線

バイヤーなら…何をどう求める？

バイヤーは、予算消化や設備稼働率責任、そして社内稟議の簡略化など様々な事情を抱えています。

そのため「できれば追加費用なく、迅速に、幅広く対応してくれないか」と考える気持ちも理解できます。

ただし、過剰なサービス依頼はサプライヤー側の負荷や不満、ひいては契約更新時のコスト増につながるリスクもはらみます。

バイヤーとしては、下記の点を事前に把握し、交渉する姿勢が望ましいです。

– 契約書をよく読み、曖昧な箇所・グレーゾーンを明確化
– イレギュラー案件発生時は、まず相談ベースでサプライヤーに打診
– 緊急度・難易度に応じて“対応優先度”を整理し、相手に伝える

サプライヤーなら…どう線引きするか？

サプライヤーは、自社リソースの適正配分・収益管理と、顧客満足度の板挟みに悩むことも多いです。

保守契約の範囲外要請に対しては、曖昧にせず、以下３点を基本に説明・交渉することが重要です。

1. 契約範囲の明確化
– 契約書やサービス仕様書を根拠として示し、「ここまでは料金内、ここからはオプション」のエビデンスを共有する。
2. 追加見積・相見積もりの提示
– イレギュラー要望には、できるだけスピーディーに別途見積対応し、一切のサービス残業化や泣き寝入りを抑止。
3. “善意対応”の記録と将来的な契約拡大の提案
– 「今回は特例で対応しました」と記録を残し、次年度保守契約の更新時に本件を正式対象とする交渉材料に活用。