保証範囲外の自然災害損害を顧客から請求された場合の対応策

はじめに：自然災害による損害請求が増加する時代背景

近年、地球温暖化を背景とした台風や大雨、地震などの自然災害が頻発しています。

これに伴い、製造業の多くの現場では納品済み製品の損害に関して、顧客から保証範囲外にもかかわらず損害賠償を請求されるケースが増加しています。

特に昭和型のアナログな業界慣習を色濃く残す分野では、「昔ながらのお付き合い」「持ちつ持たれつ」の精神に基づいた不文律の対応が求められることも多々あります。

一方で、法令や契約の明確化が進む現代では、全ての請求に応えることが会社のリスクと直結する時代でもあります。

本記事では、「保証範囲外の自然災害損害」を顧客から請求された場合に、どのように現場として対応すべきか、具体例やリスク管理、バイヤー心理も交えて、実践的な対応策を詳しく解説します。

自然災害損害と保証範囲の定義

保証範囲外とはなにか？

通常、製造業での製品保証は、契約書や仕様書、品質保証規程などに「保証対象」「保証期間」「免責事由」などが明記されています。

多くの場合、自然災害（天災地変、不可抗力）は「免責事項」として扱われ、製造側の責任を問わない内容になっています。

この「保証範囲外」とされる代表例が以下のケースです。
– 地震や台風、洪水、大雪による損壊
– 落雷による電子機器の故障
– 異常気象や不可抗力で生じた品質劣化や変形

なぜ顧客は保証範囲外なのに請求してくるのか

特に取引が長い顧客や大口顧客、昔ながらの慣習が根強い業界では、「持ちつ持たれつ」「困ったときはお互い様」という文化が残っています。

また、顧客自身がサプライチェーンの川下として、そのまたお客様（エンドユーザー）からの圧力を受けているケースも少なくありません。

事実上、「保険的な意味合いで製造側がどこまで譲歩できるか」を試される場面が多くなってきました。

アナログ業界ならではの現場対応のリアル

業界ごとの温度差と、昔ながらの『義理』文化

今なお、昭和時代的な「現場ネゴ」「口約束文化」が色濃く残る製造業界では、人情ベースで対応せざるをえない場面があります。

例えば「うちは昔から融通きかせてもらってるから今回も…」という請求が、保証規定と無関係に届くことも珍しくありません。

現場担当者や工場長クラスには、「会社都合と現場の信頼関係」との板挟みに苦しむことが多いのがリアルな悩みです。

事例１：部品メーカーA社の場合

地震による倉庫倒壊で輸送中の製品が破損。
契約上は天災免責で保証外だったが、大口顧客から「特別対応してほしい」と打診され、結局コスト負担の一部を吸収することで関係性を維持した。
こうした現場対応には、業界の「持ちつ持たれつ」精神と将来の取引継続性の見極めが不可欠です。

現場でできる実践的な対応策

1. まずは請求理由と背景を第三者視点で丁寧にヒアリングする

顧客からの損害請求が保証範囲外の場合、すぐに「できません」と突っぱねるのではなく、まずは請求の背景や実際に現場で何が起こったかを冷静にヒアリングしましょう。

・なぜ損害請求に至ったのか
・顧客側は自社をどう捉えているのか
・顧客の社内事情や新たな商流リスクはあるのか
こうした情報を引き出すことで、単なる一過性の要請か、今後のパートナーシップ全体に関わる問題なのかを整理することができます。

2. 取引契約、保証規定、過去類似例と照合し社内でスタンス統一

次に、顧客との基本契約書、仕様書、品質保証規定などを再確認し、「保証範囲」と「免責項目」を再度整理します。

同時に、過去同様の事例でどのように対応してきたかもチェックし、「現場裁量」で済ませるか、上層部や法務、リスク管理部門に相談するかの線引きを行います。

この段階で社内意見が割れる場合は、トップダウン判断を仰ぎましょう。

曖昧さの残るまま現場だけで対応すると、社内外に大きな火種となる恐れがあります。

3. 可能な代替案や一部補償を検討する

完全な損害賠償を応じることが難しい場合、「部分的補償」や「無償修理」、「次回取引時の値引き」など、いくつかの代替案を検討します。

この時、「なぜ全額補償できないのか」「なぜこの条件で譲歩するのか」を必ず理由立てて説明できる準備をしておきましょう。

顧客も、自社の事情を誠実に説明し、高圧的でない真摯な姿勢を見せることで、納得感を持ちやすくなります。

4. 交渉内容の記録と今後へのフィードバック

アナログ業界では、電話や口頭で話が進みがちですが、必ずやり取りは文書・メールで残しておきましょう。

また、今回の事例を社内のナレッジとして蓄積し、今後同様のケースでの判断基準や社内教育にしっかり繋げることが重要です。

5. 今後のために契約・リスク管理体制を見直す

今回のケースを踏まえ、今後の類似事例で曖昧な対応やトラブルを避けるために、契約内容や保証範囲を厳格に明文化しなおしましょう。

最近では、ビジネスチャットや電子契約サービスの普及により、現場レベルでも証拠を残しやすくなってきています。

バイヤーの心理とサプライヤーが取るべきスタンス

バイヤーが本当に求めているものとは？

実はバイヤーが「損害全額補償」を要求している場合でも、「全額を求める＝全額を確実に回収したい」とは限りません。

・自分の社内保身が目的
・まともな説明が欲しい
・一定の誠意や妥協案が出てくるかを試している

このような心理背景を読み取ることで、適切な譲歩ラインや最善解を見つけやすくなります。

サプライヤーとしての信頼を守る理由

サプライヤー側が全ての要求に応える必要はありませんが、「金銭補償しない＝関係断絶」「線引き明確＝冷たい会社」という単純図式ではありません。

むしろ、「どこまでは許容できるか」「なぜ不可なのか」の説明力や、誠実な交渉姿勢こそが、長期的にはバイヤー（顧客）からの信頼構築につながります。

新時代のリスク管理と今後の展望

工場自動化・デジタル化によるリスクの変化

センサー付きIoT機器やAIを活用した自動化が進む昨今では、「どの時点で損害が発生したか」「どの範囲まで責任を負うのか」をより定量的に可視化することができるようになりました。

これにより、自然災害や不可抗力の被害についても、証拠やデータにもとづいた攻守両面の主張が可能となってきています。

昭和型対応とのハイブリッドで進むべき道

まだ当分のあいだ、昭和から続くアナログな現場目線と、明文化・デジタル証拠のハイブリッド対応が主流となります。

現場担当者には「顧客の心理」や「現場事情」と「会社のリスク」のバランス感覚が、かつてなく問われる時代となっています。

まとめ：信頼とリスクマネジメントの両立を目指して

自然災害は、企業努力や技術力ではカバーしきれない不測の事態です。

しかし、保証範囲外の損害請求が増加する今、現場の最前線で求められるのは、「信頼」と「リスクマネジメント」の絶妙な両立です。

まずは契約書の再確認と明文化、そして現場の声を経営に反映できる情報共有体制を作ること。

そして何よりも、「なぜ、どうして、できるのか・できないのか」を筋道立てて丁寧に説明し続ける誠実な姿勢こそが、どんな大手バイヤー・理不尽な請求にも負けない企業体質の礎となります。

現場で汗をかく皆様一人ひとりが、変化の時代の担い手となることを、心から応援します。