属人化した取引対応で顧客信頼を失う危機

属人化した取引対応で顧客信頼を失う危機

はじめに：昭和の主従から令和の共創へ

日本の製造業は、長きにわたり品質管理や納期遵守など「現場力」に支えられ成長してきました。
しかし、その背後で根深く続いてきたのが「属人化」した業務体制です。
とくに調達や購買、営業現場では、特定の“ベテラン担当者”による個別判断や暗黙のルールに依存するケースが後を絶ちません。

時代は令和。
顧客の価値観は主従関係型の“お付き合い”から、情報の透明性・スピード・合理性をベースとした“共創型パートナーシップ”へと進化しています。
しかし現場の実態は、昭和から続くアナログな商習慣が根強く残っているのが現実です。

今回は「属人化」による隠れたリスクや顧客信頼喪失の実態、そしてデジタル時代に製造現場が取るべき突破口について、20年間の製造現場経験を元にリアルな視点で深堀りします。

なぜ属人化は起きるのか？製造現場ならではの構造問題

なぜ日本の製造業では、調達・営業・品質管理などヒトに依存した現場運営が根強く続くのでしょうか。
それには以下のような複合要因があります。

• 過去の成功体験や属人的ノウハウの蓄積
• ベテラン担当者の強い現場支配力と後進育成の遅れ
• 客先（バイヤー）との密接な“なあなあ”取引
• ITリテラシーやシステム化投資の優先順位が低い

特に「○○さんに聞けば早い」「これまでは□□で何とかなってきた」という意識が、
あらゆる判断やトラブル対応を“個人の経験則”や“人脈”頼みへと誘導してきました。
この「○○さんがいないと仕事が回らない」体質こそが、重大なリスクの温床です。

属人化がもたらす4つの“信頼喪失リスク”

属人的な対応が慢性化している現場には、以下のような顧客信頼喪失リスクが潜んでいます。

1. 情報のブラックボックス化

担当者しか知らない“口約束”や急な仕様変更。
トラブルや交渉履歴が担当者個人の頭の中やメールフォルダだけ、というケースは多く見受けられます。
万一引継ぎが不足した際には、顧客から「話が伝わっていない」「前任者の対応と違う」と不信感を抱かれてしまいます。

2. 誤納・納期遅延などオペレーションミス

案件ごとに都度“担当者アレンジ”が入り、発注情報や顧客要求が曖昧なまま現場へ伝達されることも。
これにより納品間違いや対応漏れ、余計な手戻り発生など、顧客からの信頼を損なう事態が発生します。

3. 担当者の異動や退職リスク

長期取引で親密になった担当者が急に異動・退職したとき、「後任が分からない」「一から説明し直し」など顧客のストレスが急増し、距離が離れてしまうことも珍しくありません。

4. コンプライアンス・与信管理の脆弱化

属人依存の業務フローでは、価格交渉や支払い条件変更の管理がずさんになりやすく、不正や重大な契約トラブルに繋がる場合もあります。

バイヤー（顧客）が本当に求めているものとは？

ここで、取引先（バイヤー）がどんな視点でサプライヤーを見ているか再確認してみます。

– 安定供給・納期遵守
– トレーサビリティの確保
– 情報の即時共有
– 万一のトラブル時の透明性と再発防止

その根底にあるのは「組織として信頼できるサプライヤーであるか？」という問いです。
個人技頼みの応急処置や口約束でなく、企業（現場）として一貫した誠実さと再現性を重視しています。

昨今では、サステナブル調達やコンプライアンス重視の流れも加速し、属人化した体制がそうした要請に追いついていないことも顧客からは「リスク企業」と見なされる時代です。

現場目線で考える、脱・属人化の現実的アプローチ

言うは易し、行うは難し。
特に製造現場では「あの人がいないと回らない」を解消するための現実的なステップをまとめます。

1. 業務フローと情報共有の『見える化』

まずは現場プロセス、契約情報、進捗、異常対応履歴などを「誰が見ても分かる」形で標準化・文書化・共有します。
文書管理や共有サイト、SaaSツールの活用などが効果的です。
ポイントは「研修マニュアル用」ではなく、「日々の現場で本当に使う」観点でカイゼンすることです。

2. 個人スキルから“チーム力”へシフト

一人のベテランをヒーローにしない。
業務を分担し、ローテーションやジョブシェア制度を整えます。
“教える力を評価する”仕組みや、社内報・ナレッジ共有会などチーム文化を醸成することも重要です。

3. デジタルツール・アナログ両輪活用

最新の生産管理システムやコミュニケーションツールは、脱・属人化の重要な武器です。
しかし、システム導入だけに頼るのではなく、
業務ヒアリングや業務改善現場主導の「アジャイル」導入で現場とのギャップを埋める姿勢が大切です。

4. 顧客との定期的な対話と情報ギャップ解消

時には顧客を招いての懇談会やWeb会議、双方向のフィードバックループを意識的に設けます。
「現場で何を工夫しているか」「どこが課題・リスクか」をオープンに共有することで信頼を醸成します。

サプライヤー企業が“選ばれ続ける”ために必要な覚悟

競争環境は激しくなり、サプライヤーの“入れ替え”はかつてほど珍しいものではありません。
一度信頼を損なうと、取引縮小や突然の打ち切りに直結するリスクが増大しています。

逆に言えば、
属人化を解消し、組織力で安定した価値を提供できるサプライヤーは「長期的な戦略パートナー」として顧客から選ばれ続けます。

実際、私が現場長として経験した事例では、
属人化解消を徹底し“組織で顧客を持つ”体制転換をしたことで、新規案件の信頼獲得・工場監査の高評価・業界内の評判向上へと実を結びました。

まとめ：新しい“現場らしさ”の追求と、突破する勇気を

属人化による取引対応は、現場では“自分流で責任感を持っている”という意識から発生しがちですが、
現代の顧客は「会社として誠実かつ持続的か」という組織トータルでの信頼性を重視しています。

昭和の成功体験を越えて、“個人”から“集団知”へ、
そして“なあなあ文化”から“透明性と合理性”へとシフトしていくことこそ、
製造業の新しい地平線を切り開く鍵です。

アナログな歴史に甘えず、現場で苦しみ抜いた経験や知恵を、今こそ「守り」から「攻め」の武器へ。
あなたの職場が次世代ものづくり産業の旗手となることを祈っています。