営業部がいなくても全国対応できる受注管理と問い合わせ対応体制の構築

はじめに：変わる製造業の営業活動と現場の役割

製造業といえば、従来は現場と営業部が明確に分かれており、特に営業部は直接顧客を訪問し、受注や問い合わせ対応を担う存在でした。
しかし、DX（デジタルトランスフォーメーション）や働き方改革の流れを受け、現場やバックオフィス部門が営業活動の一部を担う事例が増えてきています。
特に中堅・中小製造業の現場では、営業マンの人手不足や、地理的に物理営業が難しい場面も見受けられます。
だからこそ、営業部が中心でなくても全国規模の受注や問い合わせに応えられる体制づくりが急務となってきました。

今回は、昭和的アナログ体質の色濃い製造業界においても、無理なく導入できる「新しい受注管理と問い合わせ体制」の実践的な方法をご紹介します。

なぜ今、「営業部ゼロ」でも全国対応なのか？

人手不足、都市圏偏重からの脱却

昨今、人材不足や地域的な人材の偏在が加速しています。
製造の現場はともかく、営業部の人員確保はさらに困難です。
そのため、既存社員の中で受注管理や問い合わせ対応をシステムで共通化し、誰でも現場主導で初期対応できる仕組みが求められています。

顧客の多様化、商圏の拡大

インターネットの普及により、お客様はどこからでも情報収集と発注が可能になりました。
以前は地場の企業同士の取引が主流でしたが、今は北は北海道、南は沖縄、時には海外との商談も日常化しています。
営業マンがいなくても、全国どこからでも受注や問い合わせを受け付け、管理できる体制は、市場拡大の大きな武器になります。

営業部がいなくてもできる「受注管理体制」のポイント

1. クラウド型受注・問い合わせ管理システムの導入

FAXや電話による受注が中心だった昭和型アナログオペレーションでは、属人性が高く、引き継ぎや情報共有に大きな壁がありました。
新規顧客には、「誰が何を話したのか？」「次はどんな提案をするのか？」が分からず、トラブルの火種にもなっていました。

そこで、クラウド型の受注管理・CRM（顧客管理）システムを導入し、案件情報を全スタッフで見える化します。
例えば、Salesforce、kintone、Excel Onlineなどがあります。
ポイントは「シンプルで分かりやすく」「現場スタッフでも入力・閲覧ができる」こと。
操作が複雑すぎては意味がありません。
A4用紙1枚分程度の入力項目に要点をまとめましょう。
（例：受注日時・顧客名・製品名・数量・納期・担当/対応履歴のメモ）

2. コールセンターやチャットボットの活用

全国に営業事務の人員を配置できない場合、アウトソーシング型のコールセンターサービスや、ウェブサイトにチャットボットを設置する手法も有効です。
一次対応（よくあるお問い合わせや資料請求）はチャットボットやコールセンターが自動対応し、難易度の高い案件のみ現場担当者へエスカレーションする運用に切り替えます。
これにより、現場業務の負荷を劇的に軽減できます。

3. 営業と現場の壁をなくす「クロスファンクショナル」体制

受注管理や問い合わせ対応業務は、「営業マンの専売特許」ではありません。
現場スタッフ、調達購買担当、生産管理担当が持つ製品知識、製造工程、在庫・納期情報は、お客様対応の武器になります。

部門の垣根を越えてチーム化し、「営業の分身」として一次対応できる体制をつくりましょう。
その際、教育用のFAQマニュアルや「現場でよくあるお問い合わせ集」を共有し、どのスタッフでも共通品質で応対できるようにします。

アナログ文化が根付いた業界でもできる工夫とコツ

FAX・電話文化にも対応できる「デジタル架橋」

未だに多い、FAXや電話での受注・問い合わせ。
システム化の第一歩として、FAXデータ自動取込システムや、電話内容を自動テキスト化（音声認識）のツールの併用をお薦めします。
受注書をPDFデータ化し、自動で受注管理システムへ蓄積すれば、転記や紛失のリスクが大幅減となります。

昭和型の非効率なルールから抜け出すには

現場のオペレーションを見直す際、「今までのやり方」を引きずりがちですが、「何のために？」「もっとシンプルにできないか？」を問い直しましょう。
例として、
・確認印や押印作業の電子サイン化
・進捗会議を週1回のオンライン会議へ短縮
・「お客様ファースト」観点で、承認フローは最短にする
など小さな一歩が大きな変化を生みます。

現場スタッフが知っておくべきバイヤーの視点

納期・在庫情報は「リアルタイム＋正確性」が命

バイヤー（調達担当）は、価格以上に「この製品が、いつ、どれだけ届くか」という納期確約と在庫の柔軟な調整を求めます。
顧客から見た問い合わせ対応として、「今倉庫に何個あります」「最短だといつ出荷できます」といった即答力、最新情報の共有力が重視されます。
現場で日々在庫・進行状況を管理しているスタッフが、直接バイヤーの質問に答えることで、無駄な中間伝言を省けます。

レスポンスの早さ＝信頼

バイヤーは「対応の早さ」で取引先の信頼度を測っています。
即答できない場合でも「いつまでにご回答します」と明確に一次返信を挟む習慣が、追加受注や好印象につながっていきます。

サプライヤー目線で考える、バイヤーが本当に求めているもの

「モノ」だけでなく「情報」も納品する時代

バイヤーが本当に求めているのは、もちろん良いモノ、適正な価格ですが、「確実な情報」「進捗の見える化」もそれ以上に大切です。
進捗管理が見える受注管理システムや、問い合わせ履歴がストックされる体制を構築すれば、競合他社との差別化にも直結します。
「出荷予定日が△△から××に変わった」「あと何工程が残っている」という情報提供が、バイヤーの安心材料になります。