不良率が下がってもクレームが減らない品質のパラドックス

はじめに：製造業を悩ませる「品質のパラドックス」とは

製造現場で品質管理に取り組む方の多くが一度は経験する「不良率が下がったのに、なぜかクレームは減らない」という現象。

この不可思議な現象は「品質のパラドックス」とも呼ばれています。

昭和の時代から厳しく受け継がれてきた現場重視の品質活動、統計的な不良率管理、そして自動化技術の発達。

なのに、どうしてクレームだけは思うように減らないのでしょうか。

本記事では、現場目線でこのパラドックスの構造を紐解き、調達購買やバイヤー管理の視点、今も強く根付くアナログ的思考、そしてこれからのデジタル化とアフターコロナ時代の製造業の方向性について、深堀りしていきます。

今まさに現場で奮闘する方、バイヤーやサプライヤーとして製造業ビジネスに関わる皆様に、気付きと次の一歩をお届けします。

不良率とクレーム数、その本質的な違い

「不良率」と「クレーム発生率」は同じではない

まず押さえておきたいのは、「不良率」はあくまでも生産現場で検出された不良の割合を示す値です。

これは多くの場合、生産ラインの品質検査で計測されるものです。

一方、「クレーム発生率」は、顧客側で発見された問題や不満に基づき発生します。

このため、たとえ工場内で不良率が劇的に下がったとしても、顧客が感じる品質問題、すなわちクレームまで減るとは限らないのです。

顧客視点と現場視点のギャップ

なぜこのような食い違いが生まれるのでしょうか。

それは、現場で良品と判断されたものでも、「お客様にとっては不満足」というケースが数多く存在するからです。

例えば、規格値ギリギリでOKと判定されている製品が、現場基準では合格でも、エンドユーザーの厳しい目から見ると「使いにくい」「見栄えが悪い」といった理由でクレームになることもあります。

また、現場での検査基準が狭くなればなるほど、不良率は下がりますが、現実の使用環境や顧客の利用シーンを十分に掴んでいないと「盲点」のクレームが増えてしまうのです。

品質管理の歴史とパラダイムシフト

昭和式の品質管理の功罪

昭和の製造業といえば、「不良ゼロ」を合言葉にした全員参加の品質管理運動が主流でした。

現場重視、職人気質、5S活動、QCサークルといった古き良き取り組みが積み重ねられて、日本のモノづくりの信頼が築かれました。

しかし、現代では市場ニーズの多様化、個別化によって「規格外の幸せ（＝ユーザーごとの満足）」が求められる時代になっています。

このため、「スペック通りでOK」という融通の効かない品質志向だけでは、クレームの根絶には至らないというジレンマが表面化しているのです。

バイヤーの立場から見える顧客ニーズ

バイヤーとして調達先を選ぶ際、「検査成績書では優秀なのに、現場からのクレームが絶えないサプライヤー」と、「数字は並でも、顧客対応が柔軟でクレームが少ないサプライヤー」、どちらを選ぶべきでしょうか。

多くの場合、後者の方が長期的な信頼関係につながります。

「不良率」という数字では見抜けない本当の顧客目線をいかに掴むか、これがバイヤーの実践的な目利き力になっています。

なぜ不良率を下げてもクレームが減らないのか

見えない不良＝潜在的不満足

工場で検出された不良は「顕在化した問題」にすぎません。

多くの場合、検査工程の盲点や社内基準に表れない「グレーゾーン」の不備が、後から顧客クレームとして噴出します。

たとえば、寸法公差内でも使い勝手が悪い設計ミス、機能には影響しない微細な外観キズ、または新しい用途で偶発的に生じるトラブルなどです。

こうした「見えない不良」を減らさない限り、いくら表面上の不良率を下げてもクレーム数の減少には直結しません。

顧客が「発見」できる不良の増加

もうひとつ注目すべきは、社会全体の「見抜く目」が年々厳しくなってきていることです。

スマートフォンで簡単に写真や動画を取ってSNSでシェアできる時代、消費者の品質リテラシーは格段に上がっています。

以前なら気にされなかった小さな違和感や個人差のあるニーズが、いとも簡単にクレーム化・炎上するリスクとなります。

つまり、優れた品質を維持していたとしても、顧客の「見る力」が鋭くなることで、相対的にクレームは増えやすくなっているのです。

アナログな業界構造と「昭和から抜け出せない理由」

現場に根付く「見て覚えろ」「習うより慣れろ」

多くの製造現場では、暗黙知・匠の勘に頼った指導が主流です。

特に中小のサプライヤーでは標準化・デジタル管理が進まず、「このやり方が定番だ」という昭和的な思考が残っています。

そのため、同じ不良が繰り返されたり、検査基準の共通認識が持てず、クレームを減らしきれません。

新人バイヤーはこうした現場の内情を理解せず、数字だけで評価しがちですが、本当に大事なのは「現場の変化にどれだけ敏感になれるか」です。

「言った・言わない」コミュニケーションの落とし穴

長年の慣れ合い、人間関係でカバーしてきた風土では、設計変更や顧客要望がうやむやになりがちです。

「昔からの仕様」と「今求められる品質」のギャップが明確でないため、不意のクレームやトラブルに弱く、表面上の不良率優先で、本質的な問題を見逃す危険があります。

AI・IoT時代のクレーム削減：ラテラル思考による新地平

表層の品質から、顧客体験価値へ

これからの時代、単純な不良品率の低減だけでは不十分です。

重要なのは、「顧客が本当に満足する体験」を提供できているかどうか。

そのためには、設計段階から顧客の使い方・感じ方をフィードバックに反映し、現場・検査・営業・調達バイヤーが一体となって「実際の価値」を見極めることが必須となります。

AIやIoTが発達した今、センサーやクラウドを使って「利用状況」や「顧客の声」をリアルタイムで把握することが可能です。

このデータを設計改善や新製品開発、調達先の指導などにフル活用しましょう。

ゼロディフェクト神話を超える、共創型品質の発想

「不良ゼロ」至上主義のままでは、ただの締め付けや検査強化に終始しがちです。

むしろ、現場・調達・顧客がフラットに情報を交換し、「どこが本当に困るのか」「どこまで問題視しないのか」といった柔軟な合意形成が求められます。

サプライヤーとしては、バイヤーやエンドユーザーの「本音」を聞き出す対話力、課題解決のスピード、共に挑戦する姿勢がこれからの評価軸となるでしょう。

現場・バイヤー・サプライヤーそれぞれの戦略的アクション

現場リーダーに求められる、気付き力の強化

現場の部課長・工場長は、「数字の変化＝改善」と決めつけるのではなく、クレームとなる現象・傾向を日常点検やヒヤリハット、現場ウォークで定期的に観察しましょう。

「なぜクレームに至ったのか？」を多角的に分析して、プロセス・コミュニケーション・人材教育の観点で再発防止へとつなげる地道な努力が不可欠です。

バイヤー・購買担当者の真の仕事とは

数字だけでサプライヤーを評価するのではなく、実際の「顧客満足度」「コミュニケーション」「トラブル対応力」などの定性情報を収集・評価する姿勢が求められます。

単に「不良が少ないから良い取引先」ではなく、「困ったときに真摯に並走してくれるパートナー」を探すこと。

サプライヤー訪問や現場ヒアリングで気付きの質を高めましょう。

サプライヤーの立場からできる差別化

自社内でのQC活動だけに満足せず、「どうすれば顧客が本当に困らなくなるか」を想像し、提案できる仕組みづくりが大切です。

クレーム情報をブラックボックス化せず、「失敗の共有」「学びの公開」によって信頼を勝ち取りましょう。

定期的なフォローアップ・使用後のヒアリングなど、「納品して終わり」にしない対応が、数字では見えない信頼につながります。

おわりに：製造業が目指すべき新たな地平線

不良率という数字に一喜一憂するのはもうやめましょう。

現場のリアルを丁寧に観察し、顧客の「真の不満」「ニーズの変化」をつかみ取り、現場・調達・バイヤー・サプライヤーが一丸となって本質的な価値を作り上げましょう。

昭和のやり方も、AI・デジタルの叡智も活かし、「クレームの理由」を知り「根っこから減らす」挑戦こそが、これからの日本製造業発展のカギとなるはずです。

一歩先のラテラルシンキングを、現場で実践してみてはいかがでしょうか。