不良率を下げても返品が減らない“品質のパラドックス”

不良率を下げても返品が減らない“品質のパラドックス”とは

製造現場の多くで「不良率低減」は必須の目標となっています。
不良品の削減はムダの排除とコストダウンの要であり、企業競争力を支える重要なKPIです。
しかし現場経験者なら一度は違和感を覚えるはずです。
「不良率は確実に下がったはずなのに、なぜか返品やクレームが減らない……」。
この現象は、品質管理の現場でしばしば議論される“品質のパラドックス”とも呼ばれる問題です。
本記事では、不良率低減と返品数減少が直結しない理由を、現場目線で徹底的に紐解きます。
また、サプライヤーやバイヤー双方の思惑が交錯する背景についても解説します。

現場が直面する品質改善の落とし穴

見えている不良と見えていない不良のギャップ

多くの工場では、工程内で厳しい全数検査や抜き取り検査を繰り返し、不良品を「工場出荷前」に発見・除去しようと努力しています。
しかし、この“見えている不良”はあくまでも自工程内で把握できている範囲だけです。
一方で、現場では発見できない微細な異常や、長期間の使用で顕在化する“見えていない不良”が必ず存在しています。

さらに、現場でのQC工程表やFMEA（故障モード・影響解析）などでは、あくまで「理想的な工程」を前提にリスク管理をします。
現実には作業者のスキル差や設備の経年劣化、資材ロットの個体差など、多数の「管理不能要因」が影響を及ぼしています。
つまり、不良率低減という数字的達成が、現場に眠る“未知のリスク”まではカバーしきれていないのです。

顧客の“体感品質”と工場の“合格品質”のズレ

工場では検査基準を明確化し、「合格・不合格」の判定を行います。
ところが、実際の顧客（バイヤーやエンドユーザー）が期待する品質は、しばしばこれとズレています。
例えば見た目の微細なキズや色味、操作感の微妙な違いなど、いわゆる「体感品質」は規格では測れません。

近年はSNSやECレビューを通じ、顧客の感性クレームが一気に可視化され拡散します。
結果として“工場基準の合格品”であっても、現場の予想を超えた返品やクレーム発生に繋がるケースが後を絶ちません。

進化するクレーム、進化しない現場の意識

昭和から続くアナログ的な意識の壁

多くの現場では「検査が厳しいほどいい」「厳密な基準でライン内不良を叩けば良品率が上がる」と信じられてきました。
しかし取引規模の拡大やグローバル化によって、各社ごとの品質要求が多様化し、従来の一律管理が限界に達しています。

昭和的な現場では、「出荷判定＝品質保証」と捉え、出荷後の顧客体験にまで強い関心を持てていないことが多いのが実情です。
工場・現場の責任範囲、調達部門の責任範囲、営業の責任範囲がバラバラになり、“品質のパラドックス”が常態化します。

クレーム管理システムの進化が見せる「新しい不良」

近年はバイヤーがサプライヤーに対して独自の品質モニタリングシステムを導入したり、VAVE（価値分析・価値工学）要望が増えるなど、従来にない視点のクレームフィードバックが常態化しています。
その結果、「お客様の声」に起因する返品・クレーム数が新たな“不良”として認識され始めました。

例を挙げると
– 洗剤やコーティングなど“匂い”に対するクレーム
– 電子部品の“レスポンス速度”や“発熱”など使用環境起因のクレーム
– パッケージデザイン変更に伴う「偽物」の疑い

など一部は従来のチェック体制では把握しきれない項目です。

バイヤー視点、サプライヤー視点に潜む「認識のズレ」

バイヤーが重視する「リスクコスト」

バイヤー（購買責任者）は、単なる価格や納期だけでなく調達リスク（潜在的な品質問題やサプライヤー対応力）を常に意識しています。

品質関連のトラブルは、直接コストとしての返品・修理・交換だけでなく、「市場の信頼失墜」「ライン停止」「追加作業コスト」「在庫リスク」など“見えないコスト”を拡大させるためです。
そのためバイヤーから見れば、不良率が1/10000になっても、クレームがゼロにならない限り“リスク”が消えたことにはなりません。