取引先の不当なクレームがハラスメント行為と見なされる背景

はじめに：なぜ今「取引先からのクレーム」がハラスメントなのか

製造業に携わる多くのビジネスパーソンにとって、取引先であるバイヤーや顧客からのクレーム対応は日常業務の一つとなっています。

時には理不尽ともいえる内容や、威圧的な言動で対応を求められることも少なくありません。

従来、こうした状況は「お客様対応」として受け入れられがちでしたが、近年は社会的な価値観の変化とともに、その中で行われている“行き過ぎたクレーム”が「ハラスメント行為」として認識され始めています。

本記事では、昭和・平成の価値観から令和の新しい常識へと移り変わる今、なぜ取引先からの不当なクレームがハラスメントになるのか、その背景や業界動向、現場でどのように対応していくべきかを現場経験者の立場から詳しく解説します。

そもそも「不当なクレーム」とはどんなものか

クレームという言葉の意味は本来「苦情」や「申し立て」です。

企業活動においては、製品やサービスの品質に問題があった場合や納期遅延、契約不履行など、当然ながら顧客から指摘や修正を求められることは避けて通れません。

この中には正当な指摘や協議を通した改善要望も含まれています。

問題は「不当なクレーム」、すなわち理不尽・過剰・威圧的な要求が含まれる場合です。

よくある具体例は以下となります。

• 製品に明らかな問題がないにも関わらず過大な値引きや無償対応を一方的に要求する
• 本来は契約書で合意していない範囲の業務や対応を、取引停止等をほのめかして命令する
• 担当者個人を長時間問い詰めたり人格を否定する発言を繰り返す
• 組織の上下関係や業界の“力関係”を利用して、立場の弱いサプライヤーに厳しい要求を突きつける

こうしたクレームは、対応する側の心身に大きな負担を与え、正常なビジネスの合意や協力関係を破壊する恐れがあります。

なぜ今「ハラスメント」と見なされるようになったのか

社会全体で「ハラスメント」への認識が進化

近年、パワハラやセクハラ、マタハラに代表されるように、職場環境や対人関係の中での「ハラスメント」への社会的な意識が高まっています。

厚生労働省のガイドラインでも「優越的な関係を背景とした言動によって、就業環境を害する行為」をパワーハラスメントと明確に定義しています。

この動きが取引先との関係にも波及し、「顧客（取引先）は絶対」といった従来の不均衡な力学を問い直す機運が高まっています。

「取引先パワハラ」は社会問題へ

いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という用語がメディア等でも広がるなか、製造業では従来から“バイヤーハラスメント”とも呼ばれる慣行が水面下で行われてきました。

業界ピラミッドの上位にいる大手バイヤーがサプライヤーに理不尽な修理対応やコストダウン要求を押し付ける。

または担当者個人を“追い詰める”ような恫喝・罵倒・利益誘導行為が横行していても、「商習慣だから」「仕事を取るための必要悪」として無意識のうちに許容されてきた歴史があります。

しかし、従業員の働き方や人権意識の高まり、コンプライアンス重視の企業風土、また取引先評価を含めたCSR（企業の社会的責任）が重視される現在、このような構造的なハラスメントが経営リスクになるという認識が広まってきました。

業界構造とアナログ商習慣がハラスメントを温存する理由

昭和～平成型の「力関係」が生む負の遺産

製造業、とりわけ自動車・電機・重工などの大手OEMと下請け・孫請けの多重下請け構造では、バイヤー（発注側）とサプライヤー（受注側）の間に絶対的な上下関係が長年存在してきました。

納期・品質・コスト、すべてをサプライヤー側が飲まざるを得ない。

この前提のもと、非合理的であっても「断れない」「強く言えない」「逆らえない」風土が根強く残っています。

特に昭和時代から続く“現場力”“根性主義”“我慢は美徳”といった価値観が、問題あるクレームへの毅然とした対応を阻害してきたといえるでしょう。

「曖昧な契約」と「口頭主義」の弊害

日本の商習慣上、正式な契約書による明文化よりも、口頭やメモベースのやり取りが未だに主流となっている場面が多く見られます。

ここに業界特有の「暗黙のルール」や「義理・人情」が絡むことで、バイヤー側からの要望が本来の契約範囲を超えていても、一方的な要求や責任転嫁がまかり通ってしまう温床となっています。

この“アナログな現場力”が結果として、現代的なハラスメント防止の考えと相反し、現場での不当なクレームを温存する原因となっています。

法制化・コンプライアンス意識の高まりが変革を促進

下請法・パワハラ防止法のインパクト

下請取引の公正化を促す「下請法」や、企業にパワハラ防止を義務付ける改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）の施行により、法律上も不当な圧力や過剰な要求、威圧的な言動は明確にNGとされるようになりました。

社内の顧客対応ガイドラインだけでなく、取引先との契約関係にも説明責任やリスク共有の視点が加わり、サプライヤーの立場向上や従業員保護の流れが強まっています。

リスクマネジメントとしての「ハラスメント対応」

社会的な非難やSNS時代の口コミ、下請けからの告発リスクなど、「行き過ぎたバイヤー行為」がサプライヤーのみならずバイヤー自身の経営リスクとなる時代に突入しました。

今や取引先に対しても「互いに適切なビジネスマナーを守る」ことが現代のビジネスエチケットとして期待されています。

現場目線で考える！不当なクレーム・ハラスメントへの対処法

1. まずは「記録」を残す

理不尽なクレームや不当な要求への対応は、感情的な応酬に陥りやすく、記憶だけでは事実関係が曖昧になりがちです。

現場では、やりとり内容をメールや議事録、報告書などのかたちで「記録化」することが重要です。

この際、「誰が、いつ、どのような要求・発言をしたか」をできるだけ客観的に残します。

万が一、社内外の第三者に説明するタイミングが来たとしても、記録が最良の証拠となります。

2. 個人で抱え込まず「組織」で判断を

昭和型現場力では「担当者が自分で何とかする」が美徳のように扱われがちですが、ハラスメントへの適正対応には“チームプレー”が不可欠です。

クレームの内容や経緯を上司と共有し、「この要求は正当か否か」「会社としてどう対応すべきか」を組織で判断します。

場合によっては法務・総務部門や、外部の専門家（弁護士等）と連携する体制整備も視野に入れましょう。

3. 契約や合意事項の「明文化」を徹底

どんなに優良な顧客であっても、「口約束」「メモベース」で終わらせず、正式な契約書や仕様書で合意事項を明文化しましょう。

責任範囲や対応範囲が分かりやすくなり、万が一のトラブル時も「会社対会社」の対等な交渉がしやすくなります。

この手間を惜しまないことが、現場でのハラスメント予防の最大のポイントです。

4. 取引先の「選別と再評価」を行う

ビジネスは人と人、信頼関係が基本です。

環境が変わってもなお“パワハラ体質”や不当な要求を繰り返す取引先に対しては、価格や仕事量だけでなく「信頼できる相手か」「健全な企業倫理があるか」を重視し、必要に応じて取引拡大や縮小、契約条件の見直しなどを検討しましょう。

これが実は企業体質の向上や社員のモチベーション維持につながります。

サプライヤー・バイヤー双方に求められる新たな視点

製造業の川上から川下まで、バイヤー・サプライヤー関係に新しい「対等なパートナーシップ」の構築が求められています。

一方的な力関係から脱却し、「お互いに健全なビジネスを進める」視点が必要です。

サプライヤー側は“不当な要求は毅然と拒否”できる交渉力と記録力を磨き、バイヤー側はサプライヤーを“協力会社の仲間”という視点でリスペクトする姿勢が大切です。

両者ともに「世界的にみても当然の関係性」であることに自信を持つべきです。

まとめ：昭和の常識から「令和のビジネス倫理」へのパラダイムシフト

日本の製造業には長い歴史がありますが、その強さを支えてきた現場力やネットワークも、時代とともにアップデートが求められています。

「取引先からの不当なクレーム＝ハラスメント」という新しい認識は、決して対立や敵視を生むためではなく、“健全な取引を通じて、お互いの発展を実現する”土台作りなのです。

これから製造業に携わる方、調達・購買やサプライチェーンのプロを目指す方は、ぜひこの視点を持ち続け、より良い業界文化の醸成に貢献していきましょう。