製造業の顧客リテンションを高める5つの施策

(1) 商品の品質管理体制の強化

製造業では商品の品質は最重要課題だ。
高品質な商品こそが長期的な顧客満足とリテンションを高める要因となる。
ISOなどの品質管理システムの取得だけでなく、定常的な品質チェックと製品テストを実施する。
特に欠陥が頻出する部品に対しては、厳密な原因分析と対策を講じる必要がある。

(2) 製品サポートの充実

商品購入後のサポート体制も重要である。
トラブル時の修理・交換サービスはもちろん、商品の性能向上などのアップグレードサービスも提供する。
24時間365日対応可能なカスタマーサポートセンターを設置したり、SNSなどオンラインチャンネルも活用する。
定期メンテナンス契約も盛んに提案する。

(3) ソリューションの提供力の向上

製品だけでなく、ソリューションとしての提案力も求められる。
顧客ニーズを正しく把握し、その解決策となる商品やサービスを総合的に提案できる力が必要となる。
IoT化など最新テクノロジーの活用も含め、総合ソリューションベンダーとしてのイメージアップが重要だ。

(4) 製品・サービスの IoT 対応とデータ分析

IoT時代に向け製品・サービスのIoT対応とデータ分析力を高める。
IoTデバイスによる遠隔監視、遠隔制御機能を追加したり、デバイスから取得したビッグデータをAIなどを駆使して分析し、新たなサービスや商品開発に活用する。

(5) マーケティング戦略の強化

信頼できるブランドイメージは長期的な顧客ロイヤルティを高める要因の1つである。
SNSやWEBメディアを活用した広報宣伝に加え、イベントなどオフラインでのプロモーションも活発化させる。
同時に価格競争力も高め、顧客ニーズに応えられるフレックスデマンド型価格設定も検討すべきだ。