既存顧客の要望を無視してシステムが機能しなかった事例

はじめに：現場で学ぶ「システム導入あるある」

製造業の現場では、近年ますますデジタル化や自動化が進んでいます。
多くの企業が生産管理、調達・購買、品質管理といった工程にITシステムや自動化ツールの導入を積極的に進めてきました。
一方で、「せっかく高額なシステムを導入したのに、結局うまく機能しなかった」「現場の混乱がかえって増えてしまった」といった苦い声も聞こえてきます。

私は、20年以上にわたり大手製造業メーカーの現場や管理職の立場で業務に携わってきました。
その経験から、現場と経営、また顧客の狭間で生まれる“本質的なトラブル”にも数多く直面しました。
今回の記事では、「既存顧客の要望を無視したことで、システム導入が逆効果になった実際の事例」を紹介しながら、なぜこうした問題が起こるのか、どこに落とし穴があるのか、そして今後どのようにすれば同じ失敗を繰り返さないかを掘り下げます。

現在、製造業に携わる方や、これからバイヤーを目指す方、サプライヤーの立場でバイヤー（購買担当）の考え方を知りたい方にとって、きっと新たな気づきとなるはずです。

事例紹介：顧客ニーズ軽視が招いたシステム失敗

背景：営業部門と現場の意図がかみ合わない

ある自動車部品メーカーでは、長年にわたり大手完成車メーカー（以下、A社）をメイン顧客として取引を続けてきました。
A社は、多品種少量生産が特徴で、品質要求レベルも非常に高いことで知られています。

一方で、近年B社という新規の顧客からまとまった受注を獲得。
ここで経営層は、複数の顧客の異なる生産ラインを一元管理できる最新の生産管理システムの導入を決断しました。
営業部門は「新規案件で成長ドライブをかけたい」という温度感が強く、既存のA社への対応は制度改変の“ついで”レベルで捉えていました。

現場の警告と経営の楽観視

しかし、現場のベテラン管理職たちは既存顧客A社独自の「納入仕様」「品質要求」「緊急オーダー対応力」など長年の実務ノウハウが十二分に蓄積されていたため、安易な標準化には強い懸念を持っていました。
ところが、経営層からの“システムありき”のトップダウン方針により、彼らの意見は十分検討されず、システムパートナー企業の提案も「合理化」「効率化」一色で進んでいきます。

本当に起きた問題：既存顧客の要望がシステムで「消えた」

システム本稼働後、すぐに以下のようなトラブルが頻出しました。

• 従来、A社向けだけに用意していた多段階検査工程が、標準工程に組み込めず消滅。検査工程が省略されたため、後工程で不良品が混入。
• 納入仕様書の一部がテンプレート化され、「A社だけの特別要求」が伝票上に反映されなくなる。出荷現場で混乱・二重チェックが発生。
• 調達購買プロセスにおいても、「A社専用サプライヤーへの特急発注処理」がITフローから省かれ、緊急オーダーへの即応性低下。結果、納期遅延が起こる。

痛手だったのは、長年の顧客であるA社の購買担当（バイヤー）から「これでは御社の品質保証体制に信頼が持てない」とクレームを受けたことです。

なぜ「顧客要望が消える」のか：昭和のアナログ現場と令和のITのギャップ

アナログ現場の“暗黙知”が伝承されない問題

製造業の現場には、長年積み上げてきた“現場の知恵”や「お付き合い文化」に基づく独自対応が根付いています。
このため、現場の管理職やオペレーターには、「マニュアルには載っていないけど、A社向けだけはこうやって納品する」「このサプライヤーの資材は、急ぎ案件の時は電話一本で交渉してきた」といった口伝文化がまだまだ多く残っています。

新しいシステム設計フェーズにおいて、こうした“現場の暗黙知”が誰にも伝承されず、ヒアリングも不十分、見落とされてしまうことが今回のような失敗の根本要因です。

“標準化の罠”と“部分最適”の誤り

ITコンサルやシステムベンダーの多くは、「標準業務フローによる効率化」を強調しがちです。
確かに新規ビジネスやコスト削減にはメリットがあるものの、既存の主要顧客に対しては“部分最適”どころか“致命的ミス”となる場合があります。

たとえば、調達購買領域で「全社統一の発注フロー」が優先されると、「A社向けの特殊資材は、従来どおり個別に調整しないと納期やコストのバランスが保てない」といった現場のリアリティが完全に無視されてしまうのです。

現場目線で考える、顧客要望を吸い上げたシステム化とは

「現場ヒアリング」と「カスタマイズ余地」の重要性

まずは現場のプロフェッショナルやサプライヤー、バイヤーの実際の経験値を徹底的に聞き取り、業務フローの中で「例外的に、どこでどんな“工夫”が施されているか」をあぶり出すことが第一歩です。

日常の現場会議、現地現物主義の重要性、システム設計会議への現場管理職の参画、ヒアリング記録の見える化など、地味ながらも泥臭い工程の積み重ねがトータルコストやリスクの削減に直結します。

次に、“全部システム通り”は諦めて、特殊な顧客には「カスタマイズ余地」を必ず残すことも重要です。
たとえば、A社だけは独自の検査工程や伝票伝達ルール、サプライヤー発注ルートをマニュアル運用・手入力で残しておく。
最新ITシステムと現場のアナログ的な仕組みを折衷することで、両者の強みを活かせます。

既存顧客のバイヤーが何を重視し、何を恐れているか

既存顧客のバイヤーが最も重視しているのは、安定供給とトラブルの未然防止です。
“御社だから任せている”という信頼にあぐらをかかず、「これまで通りに発注して大丈夫だろうか」「いつも通りの品質で納入されるだろうか」というバイヤーの目線に立つことが決定的に大事です。

また、バイヤーは「システム変更で自社の調達現場が混乱すること」に強い抵抗感を持っています。
極端なIT化で従来のやりとりや融通が効かなくなると、現場は困り、最悪の場合はリスク回避のため別のサプライヤーに切り替えることもありえます。

アナログ×デジタル協調：今こそ必要な“現場回帰”

昭和時代から続く“現場重視・お付き合い文化”を全て否定してデジタル一辺倒にするのではなく、今だからこそ「現場の知見をシステムにどう活かすか」を再定義する時です。

たとえば、現場のベテランとIT部門が“二人三脚”で進めるプロジェクト体制にする。
「例外処理」や「手入力伝票」の残し方を正式な運用フロー化する。
顧客ごとの“声”を定期的にフィードバックし、システムの小回りを効かせてメンテナンスする、などが現実的です。

まとめ：失敗事例に学ぶ、これからの“製造現場システム導入”の視点

製造業のシステム導入における最大のリスクは、“現場と顧客を知らない”ことです。
業務の標準化やDX推進が喫緊の課題である一方、現場目線・バイヤー目線で「顧客が長年大事にしている要望や商習慣は何か」を徹底的に可視化し守ることが、これまで以上に求められる時代です。

本音で話し合い、手間を惜しまず泥臭いコミュニケーションを積み重ねながら、現場が主体的にシステムを進化させていく。
古き良きアナログ文化と最新ITの協調が、令和の製造業の持続的成長につながる——この学びを大切にして、皆さんの現場改善やシステム導入が真に“使えるもの”になることを願っています。