品質異常再発防止をトレーサビリティ連動で徹底するクレーム管理フロー

はじめに：製造業現場の「驚き」がクレーム管理を進化させる

現代の製造業では、品質異常による顧客クレームが企業の信頼を揺るがす大きなリスクとなっています。
昭和から続くアナログ的な対応のままでは、グローバル市場で生き残るのは難しくなってきました。
一方で、IoTやAIなどの先端技術に着目した自動化ばかりが話題ですが、実際に現場に深く根ざした運用改善と、「トレーサビリティ連動」の仕組みづくりで、地に足の着いた改革が可能です。
本記事では、バイヤー視点、サプライヤー視点、そして長年の現場管理経験をふまえ、「現場目線」でのクレーム再発防止とトレーサビリティ連動による品質管理フローの構築を提案します。

なぜクレームは再発するのか？昭和的現場に潜む構造的課題

昭和から根強く残る「帳票文化」や「勘と経験」に頼った管理手法は、時に現場で属人的な対応を引き起こします。
たとえば、クレームが発生した際、現場リーダーの経験則で再発防止策を考え、その内容が紙の是正報告書で本社に提出されるケースが典型です。

しかし、なぜ同じような品質異常が何度も発生するのか？
その理由は次のような現場課題にあります。

・工程毎の履歴が一元化されておらず、異常の真因究明が曖昧
・サプライヤー～自工程～顧客工程まで連動・可視化されていない
・現場の「再発防止策」が本当に有効かどうかの検証が不十分

このような構造的な壁を突破するには、情報をきちんと「つなげて見せる」トレーサビリティ連動型のクレーム管理フローの構築が不可欠です。

現場が抱える“本当の困りごと”とは

例えば、同じ部品でクレームが連発した際、ロットNo.や作業者、機械の設定条件がバラバラの台帳で管理されていると、真因までたどり着くのは困難です。
また、サプライヤーからの納入部品に問題があった場合でも、調達と生産管理、品質管理の担当者が個別対応してしまい、全体最適での再発防止検討がなされにくい構造が現場には根付いています。

トレーサビリティ連動型クレーム管理の全体像

「トレーサビリティ」とは、原材料、部品、工程、検査、出荷まで、一連の履歴を明確につなげて追跡できる仕組みです。

再発防止に直結する“戦略的クレーム管理フロー”の全体像を整理します。

１．クレーム発生時の情報収集の徹底

まずクレーム発生時に、必ず製品固有番号（シリアルNo.やロットNo.）、製造日時、担当者、加工機番などのトレーサビリティ情報をセットで記録します。
さらに、顧客から入手可能な不良現物や写真、検査データも収集し、「証拠」として残します。

２．トレーサビリティシステムによる真因探索

次に、蓄積されたトレーサビリティデータを活用して、問題ロットの前後ロットや同様条件の他製品を遡ります。
工程内データベースで全履歴が関連付けられていれば、
・どの工程で異常が発生したか
・同時期に同属性の異常が出ていないか
一目で確認が可能です。
AIやBIツールを活用することで、異常傾向やパターン解析もできるようになります。

３．サプライヤー・バイヤー連動型の是正措置

もしクレームの原因がサプライヤー側にあった場合でも、自社で工程のどこまで正確に把握しておくかが再発防止への分かれ道です。

サプライヤーへの改善要求を出すと同時に、全社的な購買・品質管理・生産技術部門と連携し、その部品（原材料）を使った他製品にも注意喚起を出す運用が重要です。
また、自社工程に異常があれば、同じ作業者・同じ設備条件下での直近製造履歴も即座に遡り、影響範囲を現場全体で共有します。

４．現場で根付く「見える化」と「フィードバック」

是正措置後も、対策効果が確実に現場にフィードバックされているかをモニタリングする仕組みを持たせます。
例えば、社内掲示板やデジタルサイネージに異常原因と防止策を分かりやすく掲示、現場ミーティングで徹底周知することです。

定期的な再発防止会議（PDCAサイクルの実行）も必須ですが、トレーサビリティ情報に基づく「見える化」とセットにすることで、属人的な反省会から抜け出すことができます。

現場が「納得」し、「動く」仕組みを作るには？ラテラルに考える５つのポイント

ここからは、昭和的アナログ現場が、新たな地平線を開拓するためのラテラルシンキング的アプローチを5つ挙げます。

１．「帳票≠証拠」の意識転換

帳票を作ることが仕事、という誤った定義を脱し、「トレーサビリティが異常の真因を科学的に示すための証拠」だと現場に根付かせましょう。

２．失敗履歴を「財産に変える」ポジティブ管理

失敗履歴やクレーム事例は「隠すもの」ではなく、「次の成功のタネ」つまり“会社の財産”として再利用すべきです。
属人知から組織知・データ知へ昇華することを意識します。

３．「なぜなぜ分析」から「なぜなぜデータ化」へ

なぜなぜ分析は有用ですが、判定根拠が作業者の主観に寄りがちです。
作業条件、材料ロット、計測値の変化傾向を“データの流れ”として記録・見える化し、なぜなぜ分析を「システムで補強する」発想が重要です。

４．クロスファンクショナルな現場連携の仕掛け

品質管理部門だけでなく、調達、現場、生産技術、さらにはサプライヤーも巻き込み、クレーム管理フローを共同で設計しましょう。
例えば、トレーサビリティ付与項目に「部品受入検査のNG履歴」「納入時の外観判定データ」を加えることで、全社的な品質可視化の精度が上がります。

５．AIやIoTは「現場の使いやすさ」最優先で導入

最新テクノロジーも、「現場作業者がストレスなく使えるか」が定着の決め手です。
PCやタブレットへの自動入力、バーコードスキャンで履歴登録、音声入力など、「手軽なデジタル化」＋「使い勝手」で現場に浸透させましょう。

バイヤー・サプライヤーの立場から見た品質管理再発防止の勘所

サプライヤーの立場では、
「どこまでトレーサビリティ対応を求められるのか」
「自社製造工程の何を公開すべきか」
が気になるでしょう。
バイヤー（購買担当）側は、
「納入部品不良への適切な要求と現場巻き込み」
「単なるクレーム対応の押し付け合いで終わらせない」
ことが課題です。

現場目線で見ると、サプライヤーにも自社と同等レベルのトレーサビリティ管理を追求しすぎても、コストや現場負荷が跳ね返ってきます。
鍵は「リスク評価に基づくメリハリ運用」となります。
例えば“全品トレーサビリティ”が難しい工程は、不良影響大の主要ロットのみの絞り込みや、打痕・変色など過去のクレーム事象で重点管理する、といった“運用知恵”が重要です。