受注業務の属人化をほどく——客先ごとの決まり（略称・単価・特記事項）を書き出して引き継ぐ

受注が「あの人しか分からない」とき、分からないのは何か

受注の事務が 1 人に寄っている工場は珍しくない。取引先から FAX やメールで注文書が届き、担当者がそれを読んで受注表や販売管理に打ち込み、生産や出荷に指示を出す。毎日回っているので、普段は誰も困らない。困るのは担当者が休んだ日、異動した日、辞めた日である。

そのとき代わりの人が詰まるのは、たいてい入力の操作ではない。受注表の列は見れば分かるし、販売管理の画面も触れば覚えられる。詰まるのは、注文書を見ても何を入れればよいか決められない所である。たとえば次のような場面だ。

• 注文書に「ブラケット大」としか書いておらず、自社のどの品番か分からない
• 単価欄が空で、備考に「前回どおり」とある。前回がいつのどの単価か分からない
• 同じ客先でも、納入先が本社工場の日と第二工場の日がある。どちらかは注文書の欄外の手書きで分かるらしい
• この客先には検査成績書を毎回付ける、別の客先は月に 1 回まとめて送る、という約束が、どこにも書いていない
• 注文請書を返す客先と返さない客先があり、返す客先の書式もばらばら

どれも、担当者が長年の取引の中で覚えてきた客先ごとの決まりである。情報処理推進機構（IPA）が中小規模の製造業向けにまとめた DX のガイドは、業務の流れを見えるように共有することが属人化した業務をなくすことにつながると書き、集めるべきデータの例として、図面や仕様書と並べて業務フロー・規約やルール・作業手順・ノウハウといった業務の進め方そのものを挙げている^[1]。受注でいえば、客先ごとの決まりがこの「ルールとノウハウ」に当たる。

この記事は、受注側の事務でこの決まりをどう書き出し、どう引き継ぐかを扱う。工場の仕組み全体（手順書・権限・マスタ・外注先との契約）を担当者が変わっても回る形にする話は担当者が変わっても工場の仕組みが回るようにする記事に書いた。ここでは受注の入口、注文書を読んで受注に変える所に絞る。

客先ごとの決まりは 3 つの層に分かれる

書き出す前に、決まりがどこにあるかで 3 つに分けておくと、何から手を付けるかがはっきりする。

1 つ目は、書面に書いてある決まりである。基本取引契約書、単価表、支払条件の通知などで、客先から受け取った書面がどこかにある。担当者はそれを読んで覚えているが、書面がどのファイルのどこにあるかを知っているのも担当者だけ、ということが多い。

2 つ目は、決まっているが書いていない決まりである。「この客先は梱包に品番ラベルを貼る」「月末の注文は翌月扱いにしてほしいと言われている」のように、電話や打ち合わせで決まって、どこにも残っていないもの。担当者が辞めると一番失われやすい。

3 つ目は、担当者がその場で判断している決まりである。略称の読み替え、手書きのくせの読み方、「この客先の『至急』は本当に至急」のような見立て。本人も決まりだと思っていないことが多く、聞いても出てこない。

1 つ目は書面を集めて置き場を決めれば済む。2 つ目と 3 つ目は、本人に聞くだけでは半分も出てこない。後で書くように、過去の注文書と受注表を並べて、違いから拾う。

客先カルテに書く欄

決まりは客先ごとに 1 枚にまとめる。ここでは「客先カルテ」と呼ぶ。様式は表計算でも紙でもよいが、欄は先に決めておく。欄が決まっていないと、担当者ごとに書く量がばらつき、肝心の所が抜ける。

欄の 3「単価の決め方」と欄の 5「書いていない約束」には、決まりの根拠がどれかを書く。書面があればその書面を指す。2 つ目の層のように書面が無い約束は、客先にメールで「先日の件、こう理解しています」と送って返事をもらい、そのやりとりを根拠として置く。根拠の無い決まりは、担当者が替わった後に客先と食い違ったとき、こちらから示すものが無い。

欄 2：品番の読み替えは、対応表として別に持つ

品番の読み替えは客先ごとに数十行になることがあり、カルテの 1 欄には収まらない。客先の呼び方・客先品番・自社品番の 3 列の表を客先ごとに持ち、カルテからはその表の置き場を指すだけにする。自社品番と相手の品番を一つの品目にどう紐づけて持つかは、発注側の立場から書いた自社品番と相手品番の紐づけの記事が、受け取る側でもそのまま使える。客先ごとに様式が違う注文書を自社の受注表の形に揃えるときの対応表の作り方は、取引先ごとに注文書の様式が違うときの記事で扱う。

欄 3：単価の決め方は、根拠の書面とその有効期間まで書く

単価の決まりが一番もめやすい。注文書の単価欄が空で「単価表による」「前回どおり」とある客先は少なくない。このうちカルテに書くのは、単価表のように取り決めとして決まっているものだけである。「前回どおり」のように取り決めを指していない書き方は、カルテで単価を決めてしまわず、その注文ごとに客先へ確かめる。

取適法（製造委託等に係る中小受託事業者に対する代金の支払の遅延等の防止に関する法律）の対象になる取引では、注文する側（委託事業者）は発注のつど、代金の額などの事項を書面か電磁的方法で示す義務を負う^[3]。ただし一定の期間に共通する事項は、あらかじめ書面などで示しておけば、その期間中は発注のつど「あらかじめ示したところによる」と示せば足りる、とされている^[4]。公正取引委員会・中小企業庁のテキストは、この共通事項の書面には有効な期間を明記する必要があり、発注のつど共通事項との関連を明らかにしなければならない、と説明している^[3]。

受注する側から見ると、注文書の「単価表による」という一行は、どの版の単価表を、いつからいつまで使う約束かを指している。カルテの単価欄には、単価表のファイル名や版、受け取った日、有効期間を書く。担当者が「去年の改定で上がった分」を覚えていて、単価表が古いまま、ということがよく起きる。単価が書いていない注文書や単価が決まっていない注文書が来たときの受け方そのものは、単価が書いていない注文書の扱いの記事に回す。

欄 6：返すものは、返す期限まで書く

注文請書を返すかどうかは客先によって違う。返す客先には、返す期限と様式、送り先を書く。請書そのものの中身や印紙の扱いは注文請書の記事に書いたので、カルテには「返すか・いつまでに・どの様式で・誰宛てに」だけを書けばよい。

返さない客先でも、受けられない注文（数量が多すぎる、納期が間に合わない）のときに誰へ連絡するかは書いておく。ここを空けておくと、担当者が休んだ日に受けられない注文を誰も断れず、次の節の問題が起きる。

担当者が休んだ日に、注文を止めてはいけない理由

受注の属人化は、段取りが悪くなるだけの話ではない。商法は、商人がいつも取引をしている相手から、自分の営業の部類に属する契約の申込みを受けたときは、遅れずに承諾するか断るかの通知を出さなければならず、その通知を怠ったときは申込みを承諾したものとみなす、と定めている^[2]。会社どうしの取引で、いつも注文をくれる客先から、いつも作っている品目の注文書が届いた場面がこれに当たりうる。

担当者が 1 週間休み、その間に届いた注文書がその人の机かメールの受信箱に積まれていたとする。誰も中身を見ていないので、生産の余力も材料も確かめていない。それでも客先から見れば、断りの連絡が無いまま日が過ぎている。受けられない注文だったなら、できるだけ早く断るか、条件を返すべきだった、ということになる。客先に内容を問い合わせただけでは、諾否の通知になるとは限らない。問い合わせたときは、受けるかどうかを回答を得てから改めて返す。

だから引き継ぎで最初に決めるのは、担当者がいない日に、届いた注文を誰が開いて、誰が受けられるかを判断するかである。カルテはそのための道具で、カルテがあれば代わりの人が「この客先のこの品目はいつも受けている」「この数量は多い」と判断できる。届いた注文を個人ではなく共有の窓口で受ける形にする手順は、メール・FAX・電話の受注窓口をまとめる記事で扱う。

書き出しは、記憶ではなく過去の注文から始める

担当者に「客先ごとの決まりを書いてください」と頼むと、たいてい数行で止まる。本人にとって当たり前のことは、決まりとして意識されていないからである。そこで、記憶ではなく記録から拾う。

手順は次のとおり。

1. 客先を、直近 1 年の注文件数の多い順に並べる。上位から書き出す
2. 客先ごとに、直近 3 か月の注文書（FAX の紙・PDF・メール）と、それを入力した受注表の行を並べる
3. 注文書に書いてあることと、受注表に入れたことが違う所に印を付ける。品名の読み替え、単価の補い、納入先の補い、納期の読み替えなどがここに出る
4. 印を付けた所ごとに、担当者に「なぜこう入れたか」を聞き、カルテの欄に書く
5. 担当者が根拠に挙げた書面（単価表・通知・メール）を探し、カルテから指せる所に置く

IPA の製造分野向けのガイドは、業務の流れを書き出すときの聞き方として、何の情報をもとに、どんな行為をして、何の情報を作っているかを聞き、入力情報の例として顧客からの紙の注文書を挙げている^[7]。上の手順は、この「入力（注文書）」と「出力（受注表の行）」の差を、1 件ずつ見ていくやり方である。差がある所に、その人しか知らない判断が入っている。

この突き合わせをすると、決まりではなく入力の誤りも一緒に見つかることがある。単価を古い版で入れていた、納入先を取り違えていた、といったものだ。誤りは誤りとして直し、決まりとは分けて書く。受注入力のミスの型と、二重チェックに頼らない防ぎ方は受注入力のミスを減らす記事にまとめた。

書き出しに使う時間の目安

全部の客先を一度に書く必要はない。注文件数の多い上位の客先から、1 社ずつ仕上げる。件数が少ない客先は、注文が来たときに担当者がその場でカルテを書き足す形でよい。引き継ぎの期限が決まっているなら、期限から逆算して「上位何社までは担当者がいるうちに書き終える」を決めておく。

根拠の書面とやりとりを、個人の受信箱に置かない

カルテが指す根拠の書面が担当者のメールの受信箱にあると、担当者が辞めた日に根拠ごと消える。根拠の置き場は、担当者の個人のフォルダではなく、受注の担当なら誰でも開ける共有の場所にする。

これは保存の義務の面からも同じ結論になる。国税庁の一問一答は、電子メールで注文書などの取引情報を受け取った場合は電子取引に当たり、本文に取引情報があればそのメールを、添付ファイルで受け取ったならその添付ファイルを保存する必要があるとし、検索できる状態で保存する必要があるので、メールソフト上で閲覧できるだけでは十分とは言えない、と書いている^[5]。受け取った注文書や単価の通知を個人の受信箱に置いたままにしている状態は、引き継ぎの面でも保存の面でも、会社のものになっていない。FAX と電話の注文をどう保存するかはFAX と電話の注文の保存の記事に書いた。

共有の受信箱や共有フォルダを作るとき、全員で 1 つの ID とパスワードを使い回すのは避ける。IPA の情報セキュリティ対策ガイドラインは、共有の ID はなるべく使わず、やむを得ず使う場合は誰が使ったかを特定できる仕組みを整えるよう求め、従業員の異動や退職のときには速やかに設定を変更（削除）するよう書いている^[6]。受注の窓口を共有にするなら、誰がどの注文を開いて処理したかが後から分かる形にしておく。

引き継ぎは、別の人がカルテだけで回してみて終わる

カルテを書き終えても、それで引き継げたかは分からない。確かめ方は 1 つで、担当者がいるうちに、別の人がカルテと対応表だけを見て、1 週間分の注文を入れてみることである。担当者は横で見ていて、迷った所と入れ間違えた所を記録する。迷った所はカルテに書き足し、入れ間違えた所は欄の書き方を直す。

1 週間にするのは、締め日や週の初めにだけ来る注文、特定の曜日に来る客先を一度は通すためである。客先の数が多い工場は、上位の客先だけで先に 1 週間回し、残りは順に足していけばよい。

代わりの人が 1 週間回せたら、カルテの見直しの日を決める。単価の改定、品目の追加、窓口の担当者の交代など、カルテが古くなるきっかけは毎月のように起きる。見直しの目安は表の右端の列に書いた。カルテに書いた日と書いた人を残しておくと、どの情報が古いか見当が付けやすい。

受注の入力を機械で読む前にも、カルテが要る

FAX や手書きの注文書を機械で読み取って受注表に入れる仕組みを考えている工場もあるだろう。読み取りの仕組みが拾えるのは、注文書に書いてある文字までである。「ブラケット大」をどの品番にするか、「単価表による」がどの版の単価表を指すかは、注文書には書いていない。この記事でいう 2 つ目と 3 つ目の層の決まりが、機械で読む仕組みの設定にもそのまま要る。

受注入力の自動化をどこから始めるかは受注入力の自動化の入口の記事で扱う。どちらの道を選ぶにしても、先にカルテを作っておけば、人が引き継ぐ場合にも機械に渡す場合にも同じ材料を使える。

よくある質問

担当者が「書く時間がない」と言います

担当者に一から書いてもらう形にすると止まる。突き合わせ（注文書と受注表の違いに印を付ける作業）は別の人がやり、担当者には印の付いた所の理由だけを聞く。担当者の時間は聞き取りの分だけで済む。

客先が多く、全部のカルテは作れません

注文件数の上位から作る。件数の少ない客先は、注文が来たときに書き足す。全客先が揃うまで待つ必要はない。

口頭で決まった約束は、どう書けばよいですか

いつ、誰と誰の間で、何を決めたかを書き、可能なら客先にメールで「先日の件、こう理解しています」と送って返事をもらう。送ったメールと返事は根拠として共有の場所に置く。根拠の無い約束は、担当者が替わった後に食い違ったとき、こちらから示すものが無い。

担当者がすでに辞めてしまいました

本人に聞けないので、突き合わせの比重を上げる。過去の注文書と受注表を並べ、違いのある所を 1 件ずつ、客先に確かめる。客先に聞くのは気が引けるかもしれないが、間違った単価で請求するより早く済む。

まとめ

受注の属人化で失われるのは、入力の操作ではなく客先ごとの決まりである。決まりを書面にあるもの・決まっているが書いていないもの・その場で判断しているものの 3 層に分け、客先カルテとして 1 客先 1 枚に書き出す。単価の決め方と書いていない約束には根拠を添える。書面があればその書面と有効期間を、書面が無い約束は客先にメールで確かめて、そのやりとりを根拠にする。書き出しは担当者の記憶からではなく、過去の注文書と受注表の違いから拾う。根拠とやりとりは個人の受信箱から共有の場所に移し、担当者がいない日に届いた注文を誰が開いて判断するかを決めておく。そして担当者がいるうちに、別の人がカルテだけで 1 週間分の注文を入れてみる。そこまでやって引き継ぎが終わる。

出典・参考資料

1. 中小規模製造業者の製造分野におけるデジタルトランスフォーメーション（DX）推進のためのガイド　製造分野 DX の目指す姿への推進 ～製造分野 DX 度チェック利用の手引き～（独立行政法人情報処理推進機構 社会基盤センター）
2. 商法（e-Gov 法令検索（デジタル庁））
3. 中小受託取引適正化法テキスト「下請法」から「取適法」へ（公正取引委員会・中小企業庁／令和 7 年 11 月）
4. 製造委託等に係る中小受託事業者に対する代金の支払の遅延等の防止に関する法律第四条の明示に関する規則（e-Gov 法令検索（デジタル庁））
5. 電子帳簿保存法一問一答【電子取引関係】（国税庁／令和 7 年 6 月）
6. 中小企業の情報セキュリティ対策ガイドライン 第 4.0 版（独立行政法人情報処理推進機構／2026 年 3 月）
7. 中小規模製造業者の製造分野における DX 推進のためのガイド 製造分野 DX 推進ステップ例（製造分野 DX で 3 つの目指す姿を実現するための秘策）（独立行政法人情報処理推進機構（IPA））

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